Selasa, 18 Oktober 2011

Social Media Audit


Hari ini, orang di seluruh dunia bisa dengan mudah berbagi pendapat dan pengalaman mereka mengenai hampir semua hal.  Siapapun yang bisa mengakses Internet,  dengan mudah dapat menyuarakan pendapatnya, membuat berbagai bentuk konten, menciptakan produk baru, dan dengan caranya sendiri -- mengubah dunia.

Hanya saja,  hal luar biasa yang dimulai oleh kelompok-kelompok kecil yang berbicara tentang profesi dan passion mereka itu kini telah berubah menjadi semacam demokrasi yang tak terkendali. Orang bisa memaki, menyebarkan sesuatu yang belum tentu kebenarannya, bahkan sampai ke hal yang tak ada batasan antara yang boleh dilakkukan dan yang tidak bileh dilakukan, antara yang pribadi dan public, dan sebagainya.    

Dalam buku Auditing social media: a governance and risk guide ini, Peter R. Scott dan J. Mike Jacka menulis bahwa selama beberapa tahun terakhir,perusahaan-perusahaan di seluruh dunia berusaha mencari tahu tentang bagaimana masuk ke sebuah wadah besar seperti kolam media sosial. Beberapa memutuskan untuk melompat dan cepat belajar tentang bagaimana cara berenang. Yang lain, didorong ke dasar dan berhasil keluar setelah sedikit menggelepar, dan sebagian lainnya memilih untuk tetap di di luar atau tidak masuk ke air dengan harapan terhindar dari risiko seperti yang diilustrasikan di atas.

Sayangnya, jika Anda percaya bahwa Anda dapat menghindari media social, Anda  tidak bisa. Anda atau perusahaan Anda dapat memilih untuk tidak masuk ke dalam kolam tadi. Akan tapi itu tidak berarti orang tidak membicarakan Anda, produk, program-program, layanan pelanggan Anda, atau orang-orang di dalam perusahaan Anda sama sekali. Anda diam, bergerak, atau apapun yang yang lakukan, Anda tetap berpotensi untuk dibicarakan orang. Jadi sementara ada resiko dalam melibatkan para pemangku kepentingan dalam penggunaan media sosial, namun ada juga resiko serius bila perusahaan menghindarinya. .

Media sosial kini telah menjadi bagian dari praktek utama bisnis. Perusahaan kini mulai belajar dan memahami bahwa media social bukan hanya tentang memiliki penggemar Facebook. Para pengelola perusahaan sadar bahwa media social dapat memunculkan nilai strategis baru yang signifikan. Namun demikian, di dalam sebuah organisasi masih banyak eksekutif perusahaan yang menghindarinya.

Hal ini didukung oleh sebuah studi yang dilakukan Russell Herder dan Ethos Business Law pada 2009 lalu yang menunjukkan, 51 persen eksekutif tidak menggunakan media sosial karena mereka tidak cukup tahu tentang hal itu. Selain itu, 81 persen percaya bahwa media sosial dapat meningkatkan risiko keamanan perusahaan dan khawatir tidak hanya merusak produktivitas karyawan tetapi juga merusak reputasi perusahaan.

Meskipun kekhawatiran
ini ada, namun responden mengakui bahwa secara keseluruhan, media sosial tidak dapat diabaikan. Bahkan, 81 persen percaya bahwa media sosial dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan/klien dan membangun reputasi merek, hampir 70 persen percaya bahwa media social sangat berarti dalam proses perekrutan dan berfungsi sebagai alat dalam meningkatkan layanan pelanggan (64 persen).

Dengan pengakuan bahwa setiap orang
-- atau setidaknya dapat – menjadi penerbit, maka implikasinya terhadap perusahaan luar biasa. Karena setiap karyawan, pelanggan, pesaing, dan sebagainya bisa menjadi penerbit. Ini berarti perusahaan tidak lagi mengontrol  pesannya. Pesan yang keluar menjadi smacam bola liar yang ungkin saja terus dibicarakan, dibumbui dan sebagainya sehingga bisa berpotensi merusak reputasi Anda atau perusahaan Anda.

Kabar baiknya, perusahaan kini memiliki kemampuan untuk mengembangkan hubungan yang lebih kuat dan lebih bermakna dengan para pemangku kepentingan, menciptakan kesempatan untuk memberikan nilai jauh lebih besar. Melalui kemampuan mendengarkan secara efektif, menghubungkan, dan berbicara dengan para pemangku kepentingan, perusahaan dapat memperoleh pemahaman yang lebih besar tentang kebutuhan para stakeholder.

Disinilah pentingnya perusahaan untuk mengenali, memahami, dan bahkan ikut dalam media social. Dengan masuk kedalamnya, Anda atau perusahaan Anda bisa mencermati, memilah, dan mengevaluasi serta membuat keputusan kapan Anda harus bergerak atau melakukan sesuatu. Proses inilah yang disebut Scott dan Jacka sebagai social media audit.

Dimulai dengan forum
pertukaran pesan dan terhubung dengan teman-teman, media sosial telah berkembang menjadi seperangkat alat dan teknologi yang memungkinkan perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan secara real time berdasarkan lokasi mereka. Alat dan teknologi ini juga memungkinkan perusahaan untuk menjadi bagian dari sumber infomasi.

Pada saat kesempatan itu muncul, datang pula risiko. Sampai saat ini, masih sedikit perusahaan yang memperhitungkan risiko media sosial. Menurut Deloitte LLP 2009 Ethics & Workplace Survey yang berjudul Social Networking and Reputational Risk in the Workplace, 58 persen dari eksekutif perusahaan setuju bahwa risiko reputasi yang dapat timbul dari ekspresi diri melalui
jejaring sosial seyogyanya menjadi agenda rapat.

Namun, bagaimanapun hanya 15 persen eksekutif yang secara aktif berusaha mengatasi permasalahan tersebut. Yang lebih mengejutkan, hanya 17 persen yang memiliki program formal untuk memantau dan mengurangi potensi risiko reputasi terkait dengan penggunaan jaringan sosial. Selain itu, penelitian ini menyebutkan bahwa hanya 22 persen responden mengatakan bahwa perusahaan mereka memiliki kebijakan formal untuk menentukan bagaimana karyawan dapat menggunakan alat jaringan sosial.

Apa yang membuat buku Auditing social media ini berbeda dengan buku kebanyakan adalah penulisnya. Buku ini merupakan hasil kolaborasi antara auditor internal dan praktisi media sosial. Ini memberikan dua perspektif yang berbeda, tapi satu pesan umum. Hasil akhirnya adalah panduan untuk membantu auditor internal dan pemimpin di seluruh perusahaan berkolaborasi untuk mengidentifikasi peluang dan risiko media sosial sebagai media komunikasi.