Jumat, 23 Desember 2011

MERESPON BERITA NEGATIF DI MEDIA SOSIAL SEBELUM TERLAMBAT

Serangan melalui sosial media terjadi karena sejumlah alasan. Pertama, perusahaan Anda saat itu mungkin kacau. Ini mungkin tidak disengaja, tetapi bila ada sesuatu yang tak beres di perusahaan Anda bisa jadi itu merupakan lahan empuk bagi siapa saja untuk mempermainkan merek Anda. Setidaknya, bagi seseorang yang mengeluhkan tentang perusahaan atau merek Anda.

Apakah Anda sudah melihat sebuah video di situs Web berbagi video, YouTube yang paling banyak dibicarakan sepekan ini ? Coba buka di http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA&feature=player_embedded. Gambar video tersebut disertakan sebuah caption yang berbunyi, “Here is a video of my monitor being “delivered”. The sad part is that I was home at the time with the front door wide open. All he would have had to do was ring the bell on the gate. Now I have to return my monitor since it is broken”



Video yang diupload seseorang pada 18 Desember 2011 lalu itu memperlihatkan seorang kurir FedEx yang melempar sebuah monitor komputer melalui pagar sebuah rumah. Sejauh ini, video tersebut telah ditonton oleh lebih dari 5,7 juta penonton di YouTube dan dikomentari lebih dari 19,2 ribu pemirsa. Sebagian besar mengkritik perilaku yang ditunjukkan oleh kurir yang melempar monitor itu melewati pagar. Video ini juga menjadi pembicaraan di Twitter. Nadanya hampir sama, mengkritik perilaku kurir tersebut.



Khawatir isu tersebut berkembang menjadi krisis, Tim PR FedEx langsung mengambil langkah antisipatif. Dalam upayanya mencegah munculnya hal-hal yang tidak diinginkan, FedEx menurunkan serangkaian penjelasan ke media sosial, menerbitkan serangkaian tweets dan posting ke blog. Isinya penjelasan dan  perusahaan meminta maaf kepada pelanggan yang menerima monitor tersebut. 

Dalam posting blog, berjudul "Absolutely, Positively Unacceptable", Matthew Thornton III, Senior Vice President US Operations FedEx Express, mengatakan bahwa "Saya ingin Anda mengetahui bahwa saya marah kepada kurir tersebut, malu atas tindakan kurir tersebut, dan benar-benar meminta maaf kepada pelanggan kami yang menerima tersebut. Apa yang dilakukan oleh kurir tersebut sangat berlawanan dengan yang kita miliki dan selalu ajarkan dan harapkan pada orang-orang kami. Kejadian ini sangat mengecewakan. "


Sebuah perusahaan PR dan pemasaran di Memphis memuji upaya FedEx, menyebutnya ". Sebuah contoh dari layanan pelanggan." Di blog-nya, Howell Marketing Strategies menulis, "FedEx cepat mengambil tindakan, mengakui kesalahan yang dibuat oleh karyawan mereka, menyatakan bertanggung jawab, menunjukkan nilai-nilai mereka, sangat memperhatikan kepuasan pelanggan, dan selalu memperbarui hal-hal yang bersifat sosial. Kekuatan sosial – melalui tanggapannya yang cepat di social media -- yang ditunjukkan FedEx membuat perusahaan itu tidak perlu mengadakan konferensi pers, tidak harus mengirimkan siaran pers, tetapi mereka mampu bertatap muka dengan pelanggan yang tidak puas dan menginformasikan dunia tentang langkah-langkah yang telah mereka lakukan melalui tweets dan sebuah blog yang ditulis secara serius.”

"Ini yang membuat sesuatu yang bisa berubah menjadi bencana mengerikan di dunia PR, diselesaikan secara cepat dengan pelanggan. Langkah cepat dan tepat yang diambil FedEx sejalan dengan misi dan nilai-nilai perushaan untuk melindungi merek FedEx."