Minggu, 26 Januari 2014

10 TREND CSR 2014 – PEMBERDAYAAN KONSUMEN (1)

Dari banjir di beberapa daerah, gempa bumi di wilayah Banyumas, tanah longsor hingga kisruh pengelolaan kebun binatang Surabaya yang mengakibatkan puluhan satwa penghuninya mati mengenaskan pada 2014 ini merupakan isu-isu yang menjadi tantangan dan peluang dalam corporate social responsibility (CSR). Dalam konteks bencana seperti diatas, perusahaan, pemerintah, lembaga non pemerintah serta konsumen memiliki perspektif yang sama, bahwa mereka harus berbuat. Mereka harus melakukan sesuatu untuk mempercepat perubahan positif.
Berikut tulisan tentang trend CSR 2014. Tulisan pertama tentang ini dimulai dengan pemberdayaan konsumen. Pemberdayaan konsumen ini disini mengasumsikan bahwa daya beli atau minat beli konsumen dapat ditingkatkan bila konsumen diberi kekuasaan yang lebih besar tanpa harus mengorbankan kepentingan ekonomi perusahaan penyedia barang atau layanan. Memberdayakan pelanggan adalah tugas untuk perusahaan individu, dan dapat juga dilihat sebagai strategi untuk menarik pembeli berulang.  
Pemberdayaan Konsumen Pedesaan. Tahun 2013 merupakan kebangkitan teknologi informasi. Banyak aplikasi-aplikasi baru yang secara fantastis mendapatkan tempat di konsumen. Konsumen sekarang semakin melek informasi dan menggunakannya sebagai sinyal persetujuan atau ketidaksetujuan bahkan perlawanan terhadap praktik-praktik bisnis tertentu.
Begitu pertumbuhan pasar di belahan benua negara-negara maju seperti Amerika Utara, Eropa Barat dan Jepang, mulai stagnan, perusahaan memfokuskan perhatian pada upaya memanfaatkan peluang di luar pasar ini. Besarnya potensi konsumen dan tingginya tingkat pertumbuhan negara-negara emerging market seperti Brazil, Rusia, India dan China memicu meningkatnya minat kalangan CEO dan manajer dari perusahaan dari negara-negara industri Barat untuk lebih serius menggarap pasar ini.
Saat ini mereka mungkin sudah masuk ke pasar negara-negara terseut. Namun, bagaimanapun, fokus mereka lebih banyak untuk menargetkan konsumen kaya di daerah perkotaan di negara-negara tersebut (Wilson dan Purushothaman, 2003). Seringkali produk dan strategi branding yang digunakan dalam industri negara-negara Barat memanfaatkan segmen pasar ini dengan sedikit adaptasi kecil produk dan brand positioning, harga, promosi dan strategi distribusi.
Padahal, potensi pertumbuhan utama tidak terletak pada konsumen berpenghasilan tinggi yang tinggal di daerah perkotaan, tetapi dalam jumlah besar dari konsumen berpenghasilan rendah di daerah pedesaan (Prahalad , 2006; Mahajan dan Banga , 2006). Di Indonesia dan India, sebuah negara yang didominasi pertanian, lebih dari 70 persen penduduknya tinggal di daerah pedesaan, dan di China hampir 60,5 persen penduduknya tinggal di daerah pedesaan (Human Development Report, 2006).
Rendahnya tingkat variabilitas pendapatan, bersama-sama dengan fragmentasi permintaan, mengakibatkan kebutuhan konsumen yang sangat berbeda dan kemampuan untuk membeli produk dibandingkan dengan konsumen perkotaan. Ini bersama dengan penyebaran geografis dan kurangnya infrastruktur distribusi yang efektif memerlukan pemikiran ulang yang radikal dari strategi pemasaran tradisional dan pengembangan, pendekatan yang lebih kreatif baru untuk memanfaatkan potensi laten di pasar ini .
Strategi perlu menekankan tidak hanya membangun organisasi yang kuat untuk mencapai pasar tersebar luas di wilayah ini, tetapi juga untuk mengadopsi perspektif yang lebih luas dalam mempertimbangkan kebutuhan konsumen dan konsumsi pola, dengan fokus terutama pada konteks sosial dan ekonomi dari konsumsi dan driver yang mendasari konsumsi dan membeli perilaku. Disnilah pentingnya mengembangkan mekanisme untuk memberdayakan konsumen dan mencari cara untuk meningkatkan daya beli mereka.
Tahun lalu, Nescafe peluncuran program tanaman kopi petani di Lampung, salah satu daerah pengekspor kopi terbesar di Indonesia. Saat ini petani kopi di Lampung menghadapi permasalahan produktivitas dan kualitas kopi menyusul banyaknya tanaman kopi yang sudah tua.Atas dasar itu, Nescafe menggagas kampanye The Nescafe Plan—Di Balik Secangkir Nescafe sebagai upaya pelestarian kembali tanaman kopi tua yang sudah ada sejak periode tanam paksa ketika masa penjajahan Belanda dulu. Lewat kampanye ini Nescafe tidak memberi 'ikan' tapi memberi 'kail' agar para petani bisa sustain dalam meningkatkan sendiri produksi kopinya dengan bantuan kami lewat bibit unggul.
Cotoh lain seperti yang dilakukan Forbes Marshall – sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pertekstilan di India – yang percaya pada filosofi, berkontribusi dan memberikan kembali kepada masyarakat tempat mereka beroperasi. Karena itu, ketika mereka membangun pabrik pertamanya di Pune pada 1958, Forbes Darius – sang pemilik -- merasa itu tidak cukup untuk hanya membeli tanah dari petani pemilik asli dari tanah. Mereka harus aktif dan memberikan kontribusi positif kepada masyarakat di sekitar perusahaan beroperasi. Jadi pekerjaan pertama di perusahaan adalah menawarkan pekerjaan kepada keluarga para petani dan melatih mereka keterampilan mengoperasikan mesin. Mereka juga menyediakan perumahan dan sanitasi yang layak buat para petani.
Saat ini inisiatif sosial Forbes Marshall mencakup tiga wilayah geografis utama Pune - Kasarwadi pinggiran kota industri di mana pabrik utama berdiri, Morwadi -- sebuah daerah kumuh perkotaan yang berdekatan dengan pabrik di Pimpri (6 kilometer jauhnya dari pabrik di Kasarwadi), dan desa Bopkhel di dalam kampus CME di Dapodi (sekitar 5 kilometer jauhnya dari Kasarwadi ) .
Sebagian besar inisiatif bukan hanya dalam bidang kesehatan dan pendidikan untuk anak dan remaja, tetapi juga pengembangan sikap dan kepribadian, hak-hak hukum, membangun kesadaran dan pelatihan keterampilan bagi perempuan sesuai tingkat minat mereka sehingga bisa kaum perempuan bisa menghasilkan pendapatan tambahan di rumah dan akhirnya inisiatif pendidikan kecakapan hidup bagi remaja.
Dalam melakukan kegiatan ini, Forbes Marshall biasanya bermitra dengan LSM (organisasi non profit) yang memiliki keahlian di berbagai bidang serta memiliki filosofi yang sama tentang bagaimana membuat perubahan positif di dalam kehidupan masyarakat. Disini Forbes Marshal tidak memutuskan sendiri tentang apa yang dilakukan melainkan bersama kelompok lain dan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan target audiens. Program dirancang secara matang dengan melibatkan masyarakat yang menjadi target audience. Mereka berbicara tentang visi mereka secara keseluruhan, hambatan yang membuat visi itu terwujud, yang perlu diubah. Akhirnya rencana aksi yang telah dibuat didistribusikan ke kelompok-kelompok yang bekerja sesuai dengan rencana dalam waktu tertentu. Disini Forbes Marshal hanya bertindak sebagai katalis dalam mewujudkan perubahan (http://www.forbesmarshall.com/History.aspx).
Pemberdayaan Konsumen Perkotaan. Bila saat ini banyak perusahaan yang fokus pada konsumen pedesaan, hal itu bukan berarti meninggalkan pasar perkotaan. Pemberdayan konsumen perkotaan, pemberdayaan konsumen perlu dilakukan dengan edukasi akan kesadaran antara lain terhadap praktik periklanan, penjualan, dan komunukasi pemasaran yang cenderung menimbulkan bias norma dan etika. Agustus tahun lalu, Pengadilan Federal di Melbourne menyatakan clsebuah perusahaan vacuum cleaner melakukan hal yang tidak semestinya sewaktu menjual alat penyedot debu, Lux, kepada tiga orang perempuan sepuh di rumah mereka. Badan pengawas konsumen, Komisi Persaingan dan Konsumen Australia (ACCC) pertama kali mengajukan gugatan terhadap Lux tahun 2012.
Menurut ACCC, antara tahun 2009 dan 2011, petugas sales dari Lux mendatangi lima orang perempuan tua di rumah mereka dengan alasan akan melakukan pemeriksaan pemeliharaan alat penyedot debu secara gratis. Dikatakan, perempuan-perempuan itu mengalami taktik penjualan yang tidak adil dan didesak agar membeli alat tersebut yang harganya sampai $2.280.

Gugatan ACCC terhadap perusahaan Lux itu dinyatakan kalah dalam bulan Februari tahun ini. Akan tetapi hari ini keputusan itu ditumbangkan oleh pengadilan banding. Penyidangan banding itu menyangkut kasus tiga dari kelima orang konsumen tadi. Pengadilan Federal di Melbourne menyatakan perusahaan Lux melanggar undang-undang praktek dagang serta undang-undang konsumen Australia dan melakukan perbuatan yang tidak semestinya.

Sabtu, 18 Januari 2014

Pelajaran dari Selebriti yang Pernah Terpuruk dan Berhasil Bersinar kembali

Anda penggemar film Iron Man? Anda penggemar Robert Downey Jr – pemeran Tony Stark -- sosok pahlawan super fiktif dari Marvel —yang dibintanginya. Tahun 2012,  The Avengers menjadi film box office dengan debut internasional terlaris sepanjang sejarah dengan membukukan US$ 185,1 juta di pasar internasional. Tapi rekor itu kini dipatahkan Iron Man 3, yang debut internasionalnya berhasil menembus stratosfer box office, dengan meraup lebih dari US $195,3 juta di 42 negara. Indonesia ikut menyumbang US$ 4,5 juta.
Tapi siapa sangka bahwa Downey adalah bintang film yang karirnya pernah terpuruk akibat narkoba. Beruntung dia sadar masuk rehabilitasi.   
Robert Downey Jr: Downey memulai karir aktingnya sejak usia dini, 5 tahun. Saat itu, dia beberapa kali muncul dalam film-film ayahnya sepanjang tahun 70-an. Karirnya melesat pada 80-an dan awal 90-an saat ia muncul di film-film Brat Pack dan memenangkan penghargaan Academy untuk perannya sebagai Chaplin pada 1992.

Namun antara 1996 dan 2001, Robert Downey, Jr berada di ambang kehancuran karir aktingnya. Pada 1996, Downey mulai terjerumus dalam kebiasaan mengonsumsi obat-obatan  yang parah. Dia ditangkap karena kecanduan narkoba dan pelanggaran lainnya, dan harus mendekam di penjara selama setahun. Lepas dari penjara, Downey tak mendapat pekerjaan di bidang acting hampir selama 3 tahun.
Pada tahun 2000 Downey dipekerjakan dan bergabung dengan para pemain Ally McBeal. Saat itu dia diakui aktingnya. Namun, itu tak lama dan lagi-lagi dia berulah. Pada 2001, Downey ditangkap lagi dan dipaksa untuk meninggalkan pertunjukan.
Kehidupan Downey itu nyaris mirip dengan Iron Man atau yang bernama asli Tony Stark -- sosok pahlawan super fiktif dari Marvel —yang dibintanginya. Tony Stark mempunyai nama lengkap Anthony Edward Stark. Dia lahir di Long Island, New York. Orang tua Tony Stark adalah Howard Anthony Stark (Ayah) dan Maria Stark (Ibu). Ayahnya adalah seorang pengusaha kaya raya terkemuka, pemilik perusahaan Stark Industries (Stark Enterprises). Tony Stark kecil adalah seorang genius prodigy, anak yang mempunyai kecerdasan luar biasa terutama di bidang sains khususnya permesinan.
Ketertarikannya pada mesin dilanjutkan dengan menempuh pendidikan sarjana Teknik Mesin dan Kelistrikan (Electrical and Mechanical Engineering) di Massachusetts Institute of Technology (MIT) pada usia 15 tahun. Di MIT juga, Tony Stark mendapatkan dua gelar Master bidang Fisika dan Electrical and Mechanical Engineering pada usia 19 tahun.
Selepas kuliah, atas permintaan ayahnya, Tony bekerja di Stark Enterprises pada divisi inovasi dan pengembangan teknologi. Tetapi, bukannya menggunakan kemampuannya sebagai insinyur mesin, Tony muda malah terjerumus ke dunia hura-hura khas anak muda. Dia mulai terbiasa dengan kehidupan yang jauh dari hal-hal positif, seperti menjadi seorang playboy dan pecandu alkohol. Dia menjadi seorang alkoholik yang gemar berpesta malam sembari sibuk mengencani gadis-gadis.
Dalam suatu petualangan sekaligus pekerjaannya, karena kecerobohannya melakukan aktivitas tanpa pengawalan yang memadai seperti layaknya kaum milyuner, dia hampir menemui ajal di kancah perang Vietnam yang sedang berkecamuk (Berbeda dengan versi masa kini yang menyebutkan kejadian tersebut terjadi pada masa Perang Teluk di Irak). Dengan menderita luka yang parah, dia berhasil lolos dari maut tapi membuatnya ditawan pihak musuh (kaum komunis). Seperti yang telah kita ketahui bersama, kejadian tersebut menjadi titik balik yang penting dalam kehidupannya. Dia bertransformasi dari seorang manusia biasa menjadi superhero luar biasa (Iron Man).
Yang dialami Stark hampir dengan Downey, meski yang membuat Downey sadar berbeda dengan Stark. Setelah lima tahun menghabiskan waktu sia-sia; menyalahgunakan narkoba, ditangkap beberapa kali, dan dipecat dari beberapa pertunjukanakting, Downey berkomitmen untuk rehabilitasi. Pada pertengahan 2000-an Downey tampil kembali dan membuat debut comeback-nya melalui kemunculannya di beberapa film seperti Tropic Thunder dan Sherlock Holmes, serta yang terakhir Iron Man .

Banyak kasus seperti itu di Indonesia. Maksudnya, orang terkenal lalu terpuruk karena faktor yang mungkin tidak kita kehendaki, tapi kemudian bisa balik terkenal lagi. Siapa? Apa rahasianya?

Sabtu, 04 Januari 2014

Pelajaran PR Crisis dari Kasus Pembobolan Snapchat : Buatlah Cerita Satu Langkah ke Depan

Bagi praktisi public relations, peristiwa ini pembobolan data yang seharusnya rahasia sperti yang terjadi pada aplikasi media sosial Snapchat menjadi pelajaran berharga, terutama terkait dengan cara Snapchat menanggapi dan memantau situasi tersebut.
Seperti diketahui, Selasa (24/12/13), hacker merilis melalui internet sebuah database yang berisi 4,6 juta nama dan nomor telepon pengguna Snapchat, aplikasi populer yang memungkinkan pengguna untuk mengirim gambar dan video yang bisa rusak sendiri setelah beberapa detik. Aplikasi ini sangat populer di kalangan anak muda.


Sebuah situs bernama SnapchatDB merilis data tersebut tapi menyensor dua angka terakhir nomor telepon. Data itu telah dihapus dari situs tersebut tapi versi tersembunyi [cached] masih tersedia. Pencurian data itu terjadi beberapa hari setelah sebuah perusahaan Australia, Gibson Security, memperingatkan adanya kelemahan di aplikasi Snapchat yang bisa dieksploitasi oleh peretas.
Pencuri yang mempublikasikan data itu mengatakan mereka memang memanfaatkan cacat teknologi yang ditunjukkan oleh Gibson Security. "Kami menggunakan versi termofidikasi dari metode eksploitasi yang disebut oleh eksekutif Gibson," kata pelaku seperti dikutip blog teknologi, Tech Crunch.
Sebelum dihapus, pada laman situs terdapat sebuah peringatan bahwa nama dan nomor telepon pengguna Snapchat bisa memberikan petunjuk yang mengarah kepada akun Facebook dan Twitter. "Orang-orang cenderung menggunakan nama pengguna yang sama di seluruh web sehingga Anda dapat menggunakan informasi ini untuk mencari informasi nomor telepon yang dikaitkan dengan akun Facebook dan Twitter, atau hanya untuk mengetahui nomor telepon dari orang yang yang dengan siapa Anda ingin berhubungan, " tulis situs tersebut.
Di situs tersebut juga tertulis bahwa publikasi nomor telepon pengguna dilakukan agar publik lebih waspada terhadap pencurian data atau fitur keamanan lain. Selain itu, peretas menyatakan, aksi mereka dilatarbelakangi oleh keinginan agar Snapchat termotivasi untuk meningkatkan sistem keamanan. "Snapchat memiliki keterbatasan sumber daya, namun perihal keamanan data pengguna tidak dapat dijadikan prioritas kedua di bisnis ini," tulis Gibson Security.
Sejatinya, tiga hari sebelum kebocoran informasi itu dipublikasikan, Snapchat telah memposting peringatan di blog-nya. Isinya, peringatan bahwa sebuah perusahaan keamanan cyber independen telah mengidentifikasi kerentanan dalam fitur aplikasi. Ini memungkinkan pengguna meng-upload buku alamat mereka dalam rangka untuk menemukan teman-teman yang menggunakan aplikasi. Postingan di blog tersebut juga menjelaskan bahwa Snapchat telah memperkenalkan system yang bisa mempersulit spam dan penyalahgunaan lain lebih sulit.
Jumat lalu, 27 Desember 2013, Snapchat menyatakan lewat blognya mengenai rencana implementasi terhadap sistem keamanan. Mereka mengatakan, pengaturan keamanan bukanlah perkara mudah, maka tidak heran terjadi pencurian data dan nomor telepon para penggunanya. Snapchat tidak menyebutkan perubahan apa yang hendak mereka lakukan terkait sistem keamanan.
Akan tetapi, tindakan pengrusakan telah terjadi. Meski demikian, langkah Snapchat yang mengakui kerentanan adalah contoh sempurna dari sebuah upaya mencoba untuk "maju ke depan." Langkah ini membantu perusahaan dalam mempertahankan dan meraih kepercayaan publik kembali.
Berikut adalah beberapa tips untuk diikuti jika organisasi Anda merasakan danya krisis yang mendekat.
- Ambil tanggung jawab dan mengatasi situasi dengan cepat . Tunjukkan kepada public bahwa Anda melakukan itu semua.
- Berusahalah untuk memimpin pembicaraan . Jangan cuma sekadar bereaksi .
- Bahkan jika Anda tidak tahu persis rincian, beritahu kepada masyarakat bahwa Anda bekerja dengan  menyadari masalah telah diketahui dan Anda bekerja untuk mengatasinya. Ini berarti Anda akan terus membagi  informasi setiap ada perkembangan lebih lanjut secepatnya.

- Pertimbangkan untuk membuat sebuah blog singkat atau respon video pendek . Tambahkan link atau menanamkan Twitter feed pada homepage dari situs tujuan Anda. Ini akan membuat pelanggan pelanggan dan media dapat dengan cepat mendapatkan informasi terkini tentang situasi  krisis yang Anda alami.

Belajar dari Cara Pusat Belanja Target dalam Menangani Krisis Melalui Media Sosial

Dalam era digital, perusahaan yang paling siap sekalipun tetap rentan terhadap risiko kebocoran atau pencurian data. Ketika ini terjadi, perusahaan harus memiliki rencana yang tidak hanya berfokus pada  memperbaiki celah yang membuat keamanan  diterobos, tetapi juga meyakinkan pelanggan sehingga mereka merasa aman membalanjakan uang mereka lagi. Dalam konteks ini, penggunaan strategi komunikasi krisis media sosial merupakan salah satu dari banyak cara yang dapat digunakan perusahaan agar dapat membangun kembali kepercayaan konsumen setelah terjadinya, meski tidak secara disengaja, pelanggaran data tersebut.

Contoh terbaru dari hal ini adalah Target. Hanya beberapa hari sebelum Natal, peritel terbesar kedua di Amerika Serikat tersebut mengakui bahwa data yang terhubung dengan sekitar 40 juta rekening kredit dan kartu debit dicuri orang-orang yang tidak bertanggungjawab dan kejadian itu mulai terjadi selama akhir pekan Thanksgiving. Pencurian data ini adalah pelanggaran kartu kredit kedua terbesar  dalam sejarah Amerika Serikat. Angka itu hanya dilampaui oleh scam yang dimulai pada tahun 2005 yang melibatkan pengecer TJ Maxx . 


Insiden ini mempengaruhi setidaknya 45,7 juta pengguna kartu kredit.
Namun demikian, Target mampu menghindari beberapa potensi kerugian karena responnya yang cepat, termasuk komunikasi langsung dan terus menerus dengan pelanggan . Berikut adalah langkah-langkah bisnis – seperti yang dipublikasikan ZOG Digital (3/1/14) -- yang perlu dipersiapkan dan diambil bila terjadi pencurian data seperti yang dialami Target.

1 . Cari Sumber Kebocoran dan Tutup
Hal pertama yang perlu dilakukan oleh setiap bisnis jika terjadi kebocoran data adalah mencari tahu bagaimana hal itu terjadi dan menutup celah keamanan tersebut. Dalam kasus Target , menurut Wall Street Journal , pencurian ini "mungkin berkaitan dengan kerusasakan mesin pelanggan gunakan untuk menggesek kartu mereka saat melakukan pembelian."
Setelah Target mempelajari bahwa nomor kartu kredit dan informasi penting lainnya telah disusupi. Disini Target melakukan sesuatu yang benar dengan segera memulai penyelidikan dan menemukan sumber masalah serta menutup celah tersebut .
Bagaimana pencuri mampu mengakali terminal pembayaran pada skala besar sepertinya tidak jelas. Tapi menurut informasi yang disampaikan Target, setelah mengetahui pencurian tersebut , masalah telah diatasi. Akan tetapi, Target tidak menjelaskan bagaimana mereka menghentikan pencurian tersebut sehingga tidak terjadi pencurian data yang lebih besar.

2 . Susun Rencana yang Bertujuan untuk Melindungi Pelanggan
Setelah masalah diatasi, perusahaan perlu segera mengambil langkah-langkah untuk mulai membangun kembali kepercayaan pelanggan . Untuk melakukan hal ini, Target membuat kesepakatan dengan agen pelaporan kredit sehingga memungkinkan pelanggan bisa melakukan pemantauan kartu kreditnya secara gratis, memastikan bank-bank waspada untuk menghindari tuduhan penipuan dan menghubungi Secret Service untuk membantu penyelidikan.
Semua langkah-langkah ini diambil dengan tujuan menunjukkan pelanggan bahwa perusahaan peduli terhadap masalah ini, peduli pada pelanggan dan secara aktif bekerja untuk mencegah agar kejadian ini tidak terulang lagi di masa mendatang.

3 . Mengkomunukasikan Planning secara Langsung kepada Pelanggan
Secara internal, Target memutuskan untuk mengkomunikasikan rencana aksinya untuk memperbaiki masalah kebocoran tersebut secara langsung  kepada konsumen. Ini menunjukkan suatu sikap terbuka dan jujur ​​tentang apa yang terjadi.
Sehari setelah laporan pertama muncul, CEO Target memposting video ke YouTube yang menjelaskan apa yang terjadi, apa yang dilakukan perusahaan tentang hal itu, dan langkah-langkah yang harus diambil pelanggan guna melindungi diri mereka sendiri. CEO Target, Gregg Steinhafel, bekerja penuh melayani dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang datang dari  semua pelanggan Target yang saat itu merasa khawatir. Pertanyaan yang muncul terutama adalah  apa yang dilakukan Target untuk mengatasi masalah ini, dan kemana pelanggan harus menghubungi untuk untuk mendapatkan informasi lebih lanjut .
Website perusahaan juga memiliki fasilitas FAQ yang mudah digunakan. Disini pelanggan bisa mengajukan pertanyaan dan memeriksa nilai kredit mereka secara gratis dan menjadi tempat di mana Target bekerja untuk menghilangkan rumor yang muncul seputar kebocoran tersebut.



4 . Menggunakan Media Sosial untuk Menjaga agar Komunikasi Tetap Terbuka
Dalam sitausi krisis seperti yang terjadi pada Target tersebut, dibutuhkan jalur komunikasi yang terbuka, dan umpan balik terus-menerus untuk membantu pelanggan mempercayai Target lagi. Di masa lalu, perusahaan dapat mengandalkan siaran pers, surat atau media mass lainnya untuk mendapatkan informasi dari keluar. Sekarang, perusahaan tidak seharusnya menunggu. Informasi harus didapat dan disampaikan serta setiap pertanyaan harus ditanggapi. Karena itu pemanfaatan media sosial adalah suatu keharusan.
Pada saat peristiwa itu terjadi, akun Facebook dan Twitter mlik Target bergeser dari semula yang lebih banyak digunakan sebagai media beriklan pemasaran lainnya, menjadi jalur komunikasi langsung dengan pelanggan . Setiap hari sejak pengumuman kebocoran tersebut, Target mempublikasikan langkah-langkah penyelidikan kepada pelanggan, bagaimana mereka dapat memonitor kartu kredit mereka secara gratis . Puluhan ribu pelanggan telah merespon posting Target sehingga memungkinkan perusahaan untuk merespon kembali dan pelanggan yang terkena dampak mendapat informasi secara langsung tanpa harus berurusan dengan media filter. Hal ini juga memberikan perusahaan kesempatan untuk menilai respon dan menyesuaikannya secara real time.
Juga , semua pesan Target yang dimuat di website perusahaan dibuat untuk dibagikan secara organik. Pesan CEO segera tersampaikan setelah berita keluar. Tombol untuk berbagi video di beberapa situs media sosial  yang memungkinkan orang untuk menyebarkan pesan ke teman dan keluarga juga tersedia dan mudah digunakan.


5. Hargai Loyalitas dan Bangun Kepercayaan Kembali
Sejalan dengan musim belanja liburan, sudah seharusnya bila tidak hanya sekadar meyakinkan pelanggan dan membantu mereka hati-hati terhadap penipuan, Target harus membuat mereka kembali ke toko Target dan belanja. Untuk itu, Target segera menawarkan kepada pelanggan, bahkan mereka yang tidak terkena dampak dari kebocoran tersebut, sebuah diskon ekstra 10 persen, suatu tingkatan  diskon yang diberikan kepada karyawan Target saat akhir pekan setelah berita tersebut keluar.
Target tahu satu-satunya cara untuk mulai mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan adalah membuat orang kembali ke toko. Pelanggan harus mendapatkan bukti bahwa belanja dengan menggunakan kartu kredit di Target itu aman, dan Target dapat menangani data. Disini, promosi penjualan  atas barang yang sudah didiskon karena liburan membantu membawa orang kembali.

6 . Menilai Respon dan Rencana ke Depan

Keberhasilan rencana tanggap krisis Target dapat digunakan di masa depan sebagai template tentang bagaimana menggunakan media sosial untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan yang terkena dampak dan membawa orang kembali ke toko. Target kemungkinan besar akan menggunakan ini sebagai sarana belajar baik untuk mencegah kebocoran terulang lagi di masa depan dan meningkatkan responnya terhadap krisis . Kita tidak akan tahu seberapa baik suatu rencana bekerja sampai angka pencapaian volume belanja liburan diumumkan Target. Akan tetapi dengan tujuan untuk mengembalikan ke bisnis seperti biasa , tampaknya Target berada di jalur yang benar.