Sabtu, 26 Desember 2015

Model Komunikasi Yang Cocok Saat Krisis


Reputasi adalah hasil evaluasi yang dilakukan para stakeholder (pemangku kepentingan) secara keselururan  tentang seberapa baik suatu organisasi memenuhi harapan stakeholder terhadap perilaku organisasi tersebut di masa lalu (Wartick, 1992). Perilaku disini adalah sesuatu yang relative bisa dikendalikan oleh organisasi atau perusahaan sehingga menjadi identitas organisasi atau perusahaan tersebut dengan segala harapan yang muncul di pikiran orang lain. 
Ketika perusahaan menampilkan identitasnya, stakeholder mengolahnya menjadi persepsi dan bila persepsi itu sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan maka itulah persepsi (Argenti, 2009). Karena itu konsekuensi bila organisasi atau perusahaan tidak bisa memenuhi harapan audiensenya, terjadi kesenjangan harapan, dan situasi ini bisa memunculkan masalah bagi organisasi (Reichart, 2003).
Reputasi dibangun berdasarkan informasi yang diterima stakeholder tentang organisasi (Fombrun dan van Riel, 2004) melalui interaksi langsung dengan organisasi itu sendiri, laporan organisasi yang dimediasi oleh pihak lain (termasuk media dalam bentuk iklan misalnya) dan informasi dari tangan kedua atau dari pihak atau orang lain (misalnya, dari mulut ke mulut, blog dan media sosial).
Dalam realitas sehari-hari, sebagian besar stakeholder (pemangku kepentingan) mengumpulkan informasi dari media berita. Itu sebabnya liputan media menjadi fitur penting dalam manajemen reputasi (Carroll, 2004; Carroll dan McCombs, 2003; Meijer, 2004). Dalam perkembangannya, dengan semakin berkembangnya teknologi, informasi dari media sosial di internet, seperti twitter, facebook, weblog atau blog, menjadi media informasi yang sangat penting. Stakeholder membandingkan informasi yang mereka terima itu dengan pengetahuan tentang organisasi yang mereka miliki sebelumnya sebagai standar untuk bersikap.
Itu sebabnya, mengelola media dalam krisis sangat penting. Karena itu perusahaan harus memiliki rencana kontinjensi yang mampu mengidentifikasi prosedur yang harus diikuti dan juru bicara untuk khalayak eksternal dan internal bila krisis benar-benar terjadi.
Sejumlah penulis menunjukkan pentingnya komunikasi dan pendistribusi informasi yang efektif selama krisis. Manoj dan Hubenko Baker (2007) mengatakan bahwa ketika perusahaan, merek atau individu mengalami krisis, tantangan secara teknis dan organisasi yang utama adalah membangun situasi tanggap darurat. Dalam konteks ini, dibutuhkan sebuah infrastruktur teknis yang fleksibel – organisasi dan alur komunikasi yang non-hirarkis, terutama pada tahap awal krisis ketika informasi yang relevan langka dan saluran komunikasi terganggu. 
Berdasarkan analisis saat terjadi serangan terhadap Menara Kembar WTC, Kapucu (2006) sepakat bahwa penyebaran informasi merupakan suatu hal yang sangat penting, terutama pada tahap awal krisis. Dalam kondisi jaringan alat komunikasi rusak atau mengalami gangguan, komunikasi melalui jaringan informal memainkan peran yang relatif besar.
Rusaknya infrastruktur komunikasi mengukuhkan pendapat pentingnya saluran komunikasi cadangan. Karena kurangnya informasi pada tingkat pemerintah, maka fleksibelitas proses komunikasi dan koordinasi yang non-hirarkis menjadi lebih efektif selama tahap awal.
Berdasarkan wawancara dengan pihak-pihak yang terkait dengan peristiwa pada 9/11 itu, Dawes, Cresswell, dan Cahan (2004) menyimpulkan bahwa pertama, teknologi komunikasi adalah penting. Kedua, penyebaran dan penyatuan informasi menadi isu utama baik untuk respon awal dan pada tahap-tahap selanjutnya. Satu masalah yang masih ada adalah kurangnya standarisasi antar organisasi, dan kurangnya sumber informasi yang dapat diakses secara elektronik.
Studi tentang manajemen bencana di Belanda, seperti penelitian yang dilakukan oleh 'Adviescommissie Coordinatie ICT Rampenbestrijding' (ACIR, 2006) menyimpulkan bahwa berbagi informasi dan komunikasi dalam manajemen insiden bila berlangsung lebih buruk dari yang diharapkan, cenderung menyebabkan kesalahan dan mitigasi krisis yang kurang optimal. Secara khusus, distribusi informasi penting antara responden dari berbagai disiplin ilmu sering diabaikan sehingga secara signifikan berdampak pada efektivitas upaya untuk mengurangi situasi krisis atau bencana (Bonfire, Helsloot, 2005; Capgemini, TNO, Berenschot, 2008).
Menyebarkan informasi tertentu kepada semua (yaitu, broadcast) mungkin memperpanjang waktu yang dibutuhkan oleh penerima pesan di satu sisi, di sisi lain penerima memiliki sedikit waktu. Penerima pesan seperti petugas mitigasi mungkin hanya membutuhkan informasi yang berkaitan dengan tugas-tugas mereka. Karena itu, penyebaran informasi dalam bentuk broadcast menjadi kurang efektif dan menciptakan kebingungan dalam menyusun laporan, melayani permintaan, dan pesan-pesan yang tidak relevan terutama di kalangan personil strategis. Karena itu, membroadcast informasi bukan solusi optimal untuk distribusi informasi.
Pertanyaannya adalah bagaimana penggunaan beragam media itu bisa menghasilkan sesuatu seperti yang diharapkan secara optimal. Karena itu, menggabungkan penggunaan beberapa saluran dengan landasan teoritis dari teori kekayaan media bisa menghasilkan saran tentang bagaimana caranya perusahaan bisa mempertahankan dan meningkatkan tingkat kepuasan stakeholder terhadap komunikasi yang dilakukan perusahaan.
Teori Kekayaan Media muncul sebagai salah satu kerangka kerja yang paling banyak dipelajari dan dikutip dalam penelitian tentang komunikasi organisasi dan penggunaan media (D'Urso & Hujan, 2008). Premis teori kekayaan media menyatakan bahwa agar komunikasi efektif, komunikasi harus disesuaikan dengan kebutuhan pesan audiensenya (Lengel & Daft, 1988).
Daft et al. (1987) mengklasifikasikan media komunikasi yang digunakan dalam kehidupan sehari-hari --berdasarkan peringkat yang menurun – mulai dari yang paling tinggi, yakni tatap muka, telepon, dokumen pribadi (misalnya, surat atau memo), dokumen impersonal yang belum terselesaikan (misalnya, laporan, buletin, dan lain-lain), hingga laporan numerik (misalnya, spreadsheet). Tatap muka dianggap media terkaya karena memberikan umpan balik yang cepat. Face-to-face juga menyediakan beberapa isyarat melalui bahasa tubuh dan nada suara, serta isi pesan yang dinyatakan dalam bahasa yang alami.
Peringkat kekayaan percakapan melalui telepon berada di bawah tatap muka karena memungkinkan isyarat verbal seperti kata-kata, intonasi, dan keheningan, tetapi tidak dapat menyampaikan gerakan dan isyarat visual lainnya. Dokumen pribadi peringkatnya di atas dokumen belum terselesaikan impersonal, sedangkan laporan numerik no-pernyataan peringkat sebagai media paling ramping. Setelah Daft et al. (1987), beberapa peneliti mengikuti pendekatan yang sama untuk mengklasifikasikan media yang lain seperti video, suara, gambar, teks, email (Rice, 1992; Schmitz & Fulk, 1991; Trevino et al, 1987;. Zmud, Lind, & Young, 1990).
Dengan memperhatikan karakteristik tugas komunikasi, teori kekayaan media menyatakan bahwa tujuan komunikasi adalah untuk mengurangi ketidakpastian dan ketidakjelasan untuk meningkatkan efisiensi komunikasi. Ketidakpastian terkait dengan kurangnya informasi.
Organisasi menciptakan struktur seperti sistem informasi formal, gugus tugas, dan peran penghubung yang memfasilitasi aliran informasi guna mengurangi ketidakpastian. Peran media dalam pengurangan ketidakpastian adalah dalam hal kemampuannya mengirimkan informasi yang benar dalam jumlah yang cukup. Ketidakjelasan terkait dengan negosiasi makna terhadap situasi yang ambigu. Untuk menghadapi ketidakjelasan, orang-orang dalam suatu organisasi harus menemukan struktur yang memungkinkan siklus informasi yang cepat di antara mereka sehingga makna yang dapat muncul sesegera mungkin (Daft & Weick, 1984).
Berbagi informasi, tentu pada awal fase respon insiden, untuk sebagian besar memang sebaiknya dilakukan tersentralissasi. Hanya jurubicara yang ditunjuk perusahaanh yang berbicara. Karena itu perusahaan harus memiliki rencana kontinjensi yang mampu mengidentifikasi prosedur yang harus diikuti dan menunjuk juru bicara untuk khalayak eksternal dan internal bila krisis benar-benar terjadi.
Ada enam jenis penyebab kemungkinan kesalahan yang dilakukan perusahaan selama bencana (Abbink, van Dijk, Dobos, Hoogendoorn, Jonker, dan Konur, 2004). Pertama, keputusan mungkin dibuat dengan mendasarkan pada informasi yang tidak lengkap. Kondisi ini bisa disebabka oleh ketidakadaan waktu yang cukup atau sumber daya yang memadai untuk mengumpulkan semua informasi relevan untuk mendukung keputusan.

Kedua, informasi mungkin bertentangan. Ketiga, informasi yang salah sering terjadi karena komunikasi yang buruk atau salah tafsir. Keempat, penggunaan prosedur yang berbeda, yang mungkin terjadi ketika beberapa organisasi yang terlibat sehingga aturan atau protokol yang diterapkan berbeda. Kelima, penanganan pengecualian dapat menjadi penyebab banyak kesalahan karena orang tidak cukup familiar dengan rencana skenario yang berbeda. Keenam, kelebihan beban kerja juga bisa menjadi penyebab kesalahan. Hal itu misalnya bisa terjadi karena tugas tidak didelegasikan dengan baik, atau pihak yang diberi tidak menyadari kemungkinan adanya pendelegasian itu.