Senin, 31 Oktober 2016

Mengapa Public Ralations Harus Direposisi?


Tahun 2000, Kevin Moloney menulis buku berjudul Rethinking public relations: the spin and the substance. Salah satu isu public relations yang diangkat buku tadi adalah reputasi public relations yang rendah. Bagi Moloney, sebuah ironi bila PR harus menanggung nasib harus menangani suara negative tentang dirinya sendiri sementara mereka terbiasa dengan isu negative kliennya. Selesai atau PR sudah berubah? Mungkin.
             Kalaupun itu belum diaggap selesai, kini muncul tantangan baru. Apapun namanya, disruptif, efektif atau lainnya, praktisi public relations kini harus memikirkan ulang tugas dan tanggungjawab mereka. Seperti juga dirasakan banyak teman-teman di industri surat kabar, saluran berita media utama (cetak, siaran dan bahkan web-based) kini tak sesakti dulu. Wartawan kini seakan jadi bulan-bulan media sosial. Mereka dipaksa mengejar ketertinggalan karena informasi di media sosial sering – bahkan mungkin selalu -- menjadi breaking news ketimbang di media utama.
                Anggap saja itulah pergeseran seismik kekuasaan yang terjadi dalam dua tahun terakhir, tulis John Hayes di ww.cision.com, dua tahun lalu. Media konvensional seperti koran dan televisi kini tidak lagi memonopoli berita. Orang kini mem punyai banyak saluran informasi alternative. Karena kini setiap orang bisa membuat dan menyiarkan sekaligus menyaksikan berita. Setiap orang kini bisa menciptakan isu dan pembicaraan di media sosial. Setiap orang kini bisa membangun agenda. Susahnya kalau pembicaraan itu kontennya negative tentang kita atau lingkungan kita.
                Tidak percaya? Lihat saja, berapa banyak acara televisi atau media lainnya yang menayangkan atau menurunkan konten yang berasal dari cuitan Twitter (kini cuitan Twitter selebriti jadi berita), Facebook, rekaman video kamera smartphone, dan Youtube. Itu semua seringkali kali produksi orang-orang yang mungkin duu tidak Anda kenal. Ini sekaligus menunjukkan bahwa seseorang bisa menjadi public relations bagi dirinya sendiri. Mungkin Anda bisa menghitung berapa banyak selebriti lahir karena media sosial? Karenanya kini muncul kosa kata baru seperti selegram dan sebagainya. 
                Bagi industry seperti media dan public relations yang dibangun dari pondasi hubungan dengan media, perkembangan ini mungkin sangat mengganggu. Bagaimana tidak, media relations kini tidak lagi berkaitan lagi dengan media koran, TV dan radio tapi kini makin luas, termasuk dengan blogger dan sebagainya. Muncullah kosakata baru outreach, suatu strategi untuk menjangkau kelompok-kelompok di dalam masyarakat yang karena faktor struktural memiliki hambatan untuk mengakses informasi dan layanan publik yang ada didalam masyarakat. Dari sini populer kata influencer yang pada era Paul Lazarsfeld (komunikasi dua langkah) dan Everet Rogers (difusi inovasi) dulu dikenal sebagai opinion leader. 
Pekerjaan public relations kini juga makin berat karena mereka harus menjaga “yang selalu harus mereka jaga” dari pemberitaan dan mengendalikan pembicaraan publik yang beredar di media sosial. Pekerjaan PR kini bukan lagi sekadar memenangkan kolom inci atau liputan TV. Praktisi PR kini juga dibebani tanggungjawab menenangkan pembicaraan tentang yang harus dijaganya tadi di media sosial. Dalam situasi seperti ini, kemampuan mempersuasi beberapa editor dan media berita adalah satu hal, tetapi bisa meminimalisir kemungkinan munculnya breaking news versi media sosial tentang “yang harus dijaga”nya tadi adalah cerita yang lain.
PR modern sekarang tidak hanya memantau dan menjaga hubungan dengan media tradisional, mereka juga harus melototi hampir tanpa berkedip lanskap media sosial bisa jadi susah diatur dan siap mengatasi setiap percikan negatif sebelum mereka menjadi amuk api.
Memiliki teknologi yang tepat untuk memantau web sosial, terlibat dengan orang-orang yang selalu terhubung dalam pembicaraan di media sosial dan menganalisis dampak percakapan itu kini tidak lagi sebuah kemewahan. Ini adalah komponen penting dari setiap strategi PR dan bila kurang atau lengah sedikit saja bisa berisiko bagi reputasi klien mereka. Jadi sangat beralasan bila beberapa minggu lalu ada mahasiswa LSPR – melaui skripsinya – mengusulkan kompetensi cyber PR.

Kamis, 27 Oktober 2016

Facebook? Apa Masih Bermanfaat?


Mungkin masih ada ada yang bertanya-tanya tentang Facebook, apakah orang-orang masih menggunakannya? Apakah penggunanya menurun? Apakah facebook masih berharga untuk bisnis? Dengan lebih dari 1 miliar pengguna aktif, mungkin orang masih mengatakan Facebook masih hidup dan sehat.
Benar saat ini telah banyak jejaring sosial lain yang bermunculan. Tapi dengan jujur saya mengatakan bahwa Facebook saat ini masih menjadi pilihan. Sulit memang menebak masa depan Facebook karena bisa jadi – seperti banyak terjadi belakangan – yang dulu dipuji sekarang terjungkal. Ini termasuk Facebook, apakah Facebook masih menjadi tools utama dalam pemasaran media sosial saat ini, tergantung bagaimana Facebook nanti mengadaptasikan atau menempatkan dirinya terhadap perubahan.
Bagi sementara orang Facebook menarik bukan hanya karena memberikan informasi real-time tetapi dengan nuansa yang lebih dalam. Facebook mungkin tidak selalu menyampaikan kabar secepat Twitter. Akan tetapi, Facebook menyediakan platform yang memungkinkan orang untuk membahasnya secara lebih detail dan mendalam untuk diskusi.
Facebook juga memungkinkan orang masuk ke tingkat keterlibatan yang lebih dalam dibandingkan  jaringan, karena tidak membatasi jumlah karakter atau berbagi gambar. Orang bisa mengatakan apa yang ingin Anda katakan. Pembeda utama ini telah membuat Facebook sebagai platform sosial yang paling banyak digunakan, termasuk pada saat makin banyaknya jaringan baru diperkenalkan setiap hari.
Dalam enam bulan pertama 2016, pemain industri utama dunia saat ini seperti Discovery, Amazon, Mercedes-Benz, YouTube dan Coca-Cola menikmati pertumbuhan pengagumnya di Facebook yang signifikan. Rata-rata, halaman Facebook mereka menambah 450.000 penggemar baru dan tidak menunjukkan tanda-tanda melambat. Tak ada tanda-tanda bahwa platform media sosial ini bakal mencapai titik jenuh, baik untuk merek penggunanya maupun Facebook sendiri.
Rata-rata postingan update di halaman merek memang lebih sedikit. Akan tetapi, menurut Quintly seperti yang ditulis SocialTimes (26 Oktober) lalu, ini menyembunyikan sifat sejati postingan merek itu. Disney misalnya memposting rata-rata 4,32 kali per hari, sementara PlayStation posting 2,62 kali per hari. MTV rata-rata lebih dari 67 posting per hari. Kecenderungan tingkat keseringan posting ini lebh mencerminkan merek ingin menjaga kualitas postingannya yang berharap keterlibatan yang lebih dalam daripada interaksi yang lebih luas.
Video yang diposting di Facebook kini menjadi aspek inti dari kehadiran merek yang memungkinkan merek berinteraksi lebih panjang dengan fans, dibandingkan dengan posting gambar. Quintly menemukan 54,9 persen postingan Facebook dari lebih 30 merek yang disurvei adalah postingan video. Tak bisa dipungkiri bahwa video memang lebih memungkinkan merek untuk bercerita. Orang pun seakan tanpa henti menonton video sehingga memungkinkan audiencenya terlibat.
Keterlibatan ini mengarah ke percakapan yang lebih tinggi bagi pengguna di halaman perusahaan di Facebook. Quintly menemukan bahwa rata-rata halaman perusahaan di Facebook menerima 1,000-2,400 posting dan 224-426 pertanyaan dari pengguna setiap bulan. Interaksi yang meningkat ini  menempatkan ketegangan pada halaman dan waktu respon pengelola sehigga bisa berbalik menjadi  masalah. Inilah yang harus segera ditangani, bila halaman perusahaan di Facebook atau bahkan Facebooknya sendiri bila mereka masih ingin engage dengan pengguna atau penggemarnya.

Terlepas dari ukuran bisnis halaman Facebooknya adalah penting untuk memperlakukan waktu fans dengan penghormatan yang tinggi. Melayani mereka dengan konten video yang bergerak, memberikan sejumlah kecil posting lebih bermakna dan menanggapi keprihatinan dan pertanyaan mereka pada waktu yang tepat saat ini menjadi faktor penentu keberlangsungan keterlibatan yang sangat penting.

Rabu, 26 Oktober 2016

Sudah Tahu Tanda-tanda akan Adanya Krisis, Tapi Sering Diabaikan


Maret 2005 sebuah ledakan dan kebakaran di kilang BP di Texas City dekat Houston dan menewaskan 15 dan melukai 170 - kecelakaan industri terburuk di Amerika dalam satu dekade. Penyelidikan resmi menemukan enam penyebab, yang semuanya telah diketahui manajemen, dan penyelidikan berikutnya semua lima kilang BP America menghasilkan indikasi bahwa sebelumnya sudah ada peringatan namun  nyaris diabaikan.
Pengabaian itu ditunjukkan dengan adanya pemotongan biaya yang berlebihan, budaya keselamatan yang buruk dan kepemimpinan yang kurang memberikan kewenangan kepada mereka yang punya kompetensi dan hak menyuarakannya ke pimpinan puncak perusahaan. Akibatnya, Oktober 2009 BP didenda $ 87 juta karena kelalaian, termasuk $ 31.000.000 untuk  "pelanggaran yang disengaja" yang dilakukannya (Greenhouse, 2009)
Tak peduli seberapa besar skala usaha, reputasi dan didang industrinya, perusahaan bisa saja terkena krisis. Setiap kali berada dalam situasi krisis, apakah itu karena kesalahan manusia atau tidak, mau tidak mau perusahaan harus memiliki respon manajemen yang sukses dengan metode yang tepat waktu dan hati-hati ketika menyampaikan informasi kepada stakeholder kunci.
Keniscayaan dan ketidaktahuan orang tentang kapan persisnya suatu krisis terjadi memaksa perusahaan atau organisasi memiliki struktur dan proses yang sesuai untuk mengurangi risiko yang muncul akibat insiden tersebut. Disini termasuk membangun sebuah tim manajemen krisis, penyusunan rencana pemulihan, pemberian dan pembagian tanggung jawab, pelatihan kepada seluruh karyawan dan membangun protokol komunikasi yang efektif untuk menghadapi tantangan ekstrim. Jika sistem ini diberlakukan, mereka tidak akan hanya mengurangi potensi kerusakan krisis, tetapi juga akan membantu perusahaan dalam mencari jalan keluar dari krisis.
Namun demikian, tidak ada rencana darurat yang bekerja seperti yang diharapkan kecuali bila secara teratur dikaji dan adanya sistem yang bisa menunjukkan apakah rencana itu bisa bekerja atau tidak bekerja. Tidak ada rencana darurat  bekerja kecuali ada sistem peringatan dini yang efektif. Setelah semua, jika Anda tidak mengetahuinya, Anda akan kesulitan bila kelak berurusan dengan masalah tersebut. Perlu juga diingat, bahwa selama situasi krisis ada situasi dimana sistem komunikasi berada dalam kondisi kelebihan beban. Karena itu, Anda harus mempersiapkan diri untuk menghadapi situasi dimana volume arus percakapan melalui telepon, e-mail, media sosial, pertemuan tatap muka, dan media komunikasi lainnya meningkat tajam.  
Susahnya, pemangku kepentingan, khususnya investor, akan membuat penilaian mereka berdasarkan pada informasi yang diperoleh melalui liputan media. Jika Anda tidak mempersiapkan diri dengan situasi itu dengan efektif, maka Anda akan gagal. Artinya, jika Anda selama ini jarang melakukan kontak dengan mereka, maka jangan harap infomasi yang Anda sampaikan akan dipercaya oleh investor.
Mereka juga akan mendasarkan tindakan masa depan mereka pada apakah mereka merasa bahwa Anda terbuka dan jujur. Seorang investor tidak mungkin menyimpan uang mereka di sebuah perusahaan yang secara kelembagaan tidak dapat percaya ketika menangani situasi yang tak terduga. Tanggapan Anda terhadap krisis akan dilihat sebagai refleksi langsung dari bagaimana Anda berkerja sehari-hari.
Komunikasi krisis adalah kegiatan public relations dengan perencanaan yang matang, meski jarang  dilaksanakan. Namun demikian, sangat penting bagi perusahaan memiliki rencana ketika keadaan buruk. Ketika sebuah produk gagal, terjadi kecelakaan, krisis keuangan muncul atau bencana alam terjadi, apa pun yang mungkin terjadi, rencana komunikasi krisis dapat menjaga perusahaan dari kekacauan lebih dalam dan bisa memberikan arahan untuk menghindari kekacauan.
Bagi praktisi public relations, mendengarkan keluhan orang adalah tindakan yang bijaksana. Ini penting karena mendengarkan itu berarti mencoba memahami hal-hal yang membuat orang marah. Kemarahan menghalangi komunikasi, dan orang yang Anda harapkan mendengarkan pesan Anda, mereka tidak akan mendengarkan pesan Anda sampai mereka telah mengatakan yang ingin mereka katakan.
Dengan demikian, ketika terjadi krisis, praktisi public relations dituntut untuk lebih mendengarkan atau menjadi pendengar yang baik ketimbang berbicara. Lampton (2003) dan Reid (1998) memberikan gambaran tentang ciri-ciri pendengar yang baik; mempertahankan kontak mata, memberikan perhatian penuh pada pembicara, menunjukkan bahasa tubuh yang perhatian, memberikan isyarat verbal, memberi klarifikasi, menunjukkan empati, sabar, tidak memotong pembicaraan, menunjukkan pikiran terbuka, membiarkan pembicara memberi jawaban, dan mendengar niat da nisi pembicaraan.  
Media sosial telah mengubah lanskap untuk mengembangkan mekanisme komunikasi krisis dan menawarkan saluran komunikasi penting untuk mengatasi dan mereda krisis. Sosial media dapat meledakkan situasi dalam hitungan menit. Ketika sebuah cerita jeda, orang secara aktif mencari jawaban, dan lebih banyak orang daripada sebelumnya yang beralih ke Twitter untuk menemukan jawaban-jawaban yang muncul di pikiran mereka.
Karena itulah penting bagi perusahaan untuk memantau dan mengalisis pembicaraan yang berlangsung  di media sosial? Ini karena saat ini, pertama, hampir semua orang, terutama orang Asia, semakin online. Kedua, sepertiga (34%) dari 2000 perusahaan terbesar di dunia berbasis di Asia - Forbes. Ketiga, merek, pemerintah, dan individu selalu berbicara – tentang apa saja, termasuk merek Anda  -- dan kritik melalui online atau media sosial. Karenaitu jangan heran bila kritik tentang perusahaan Anda petama kali muncul bukan melalui media konvensional melainkan melalui media sosial.
Menggunakan Twitter untuk komunikasi krisis secara cepat bisa menjadi komponen penting dalam strategi setiap perusahaan. Twitter adalah media yang dapat digunakan untuk mencegah keterisolasian perusahaan dari masyarakat. Twitter juga bisa digunakan sebagai media berkomunikasi dengan cepat dengan stakeholder kunci dan publik setelah krisis terjadi.
Seperti dalam semua komunikasi bisnis, Twitter perlu menjadi bagian dari strategi yang lebih luas, dan menjadi salah satu dari berbagai saluran yang Anda gunakan untuk mendengarkan dan berbagi dengan Anda karyawan, pelanggan, klien, dan industri. Hal ini berlaku baik untuk pencegahan dan bila sewaktu-waktu perusahaan perlu bereaksi.

Namun, tantangan mendasar bagi manajemen tidak hanya mengakui pentingnya sistem peringatan dini tetapi juga memiliki sistem yang bisa mengkonversi peringatan dini tadi menjadi tindakan pre-emptive. Literatur menunjukkan bahwa kebanyakan - jika tidak semua krisis – yang sebenarnya didahului oleh sinyal peringatan, sering diabaikan. Misalnya, James dan Wooten (2005) menyimpulkan: "membaranya krisis hampir selalu meninggalkan jejak bendera merah dan sinyal peringatan bahwa ada sesuatu yang salah, namun sinyal ini sering diabaikan oleh manajemen." (Hal 143).

Mengapa Strategi Komunikasi itu Penting?


Sebelum 2010, kebanyakan orang mengetahui komputer tablet hanya di fiksi ilmiah. Namun, Apple mengubah semua itu. Kisah tentang bagaimana Apple menciptakan dan menjual iPad bukanlah kisah  tentang bagaimana sebuah perusahaan merancang dan membuat produk yang hebat. Juga bukan tentang kampanye PR peluncuran sebuah produk. Ini adalah kisah tentang bagaimana Apple menjual lebih dari 200 juta unit sebuah produk revolusioner berkat strategi komunikasi yang radikal.
Hingga 2010, orang belum membayangkan bahwa teknologi tablet cognoscenti merupakan inovasi yang mengubah dunia. Pada Juli 2009, Financial Times (FT) menulis laporan tentang Apple pada halaman depan edisi Amerika-nya. Inti cerita dari tulisan itu adalah tentang album musik yang bisa didownload. Kemudian ada tulisan kedua tentang Apple di halaman 16. Di halaman ini, FT menulis tentang rencana Apple meluncurkan tablet dekat perayaan Natal tahun itu. Tablet baru itu, tulisnya, memiliki layar sentuh yang sensitif, seperti iPhone sangat sukses, tetapi berukuran diagonalnya hingga 10 inci dan  mampu menghubungkan ke internet dan toko perangkat lunak dan hiburan online dari Apple.
Artikel di halaman 16 mengutip sumber yang tidak disebutkan namanya. Satu kalimat kuncinya adalah h perangkat portabel untuk menonton film. Harganya sekitar $ 600 dan $ 1.000. FT merakit informasi itu dari berbagai sumber menjadi tulisan yang dinikmati pembaca meskipun tidak memiliki konfirmasi dari Apple. Walau harus diakui bahwa kadang-kadang artikel tanpa atribut bisa jadi merupakan hasil  bocoran yang disengaja. Ketika itu mungkin tidak ada alasan bagi pembaca untuk percaya bahwa tulisan ini adalah informasi itu merupakan kebocoran sengaja yang dilakukan Apple. Yang pasti, ketika artikel itu muncul, Apple tidak mengatakan apa-apa. Tapi cerita tentang iPad telah dimulai.
Tablet adalah komputer portabel yang dikemas hanya dalam sepotong benda, tanpa keyboard terpisah dari laptop. Bill Gates dari Microsoft menunjukkan prototipe tablet di Comdex 2000 dan meramalkan bahwa tablet akan menjadi sejenis computer prtibadi (PC) yang paling popular. Beberapa tahun kemudian, keluar tablet dengan menggunakan sistem operasi milik Microsoft yang terkecil ... berat dan mahal ... Kebanyakan orang mengabaikannya. Rupanya pembuat komputer tidak bisa menemukan pasar konsumen untuk tablet. Orang mungkin melihat bahwa tablet memiliki masa depan yang cerah. Nah untuk bisa menghasilkan uang, seseorang hanya perlu mengetahui “apa” itu.
Siapa pun (lembaga, perusahaan dan orang) membutuhkan strategi komunikasi yang membantu mencapai tujuan mereka. Tanpa strategi komunikasi, Anda mempertaruhkan segalanya berputar di luar kendali. Tanpa strategi komunikasi, Anda tidak dapat memobilisasi orang yang Anda perlukan. Tanpa strategi komunikasi, Anda mungkin tidak memiliki posisi di tempat Anda bekerja sekarang, dan Anda pasti tidak tahu kapan, kepada siapa, atau bagaimana untuk menceritakan kisah Anda.
Buku ini adalah tentang strategi komunikasi. Bagian I melihat apa yang terjadi ketika ada sesuatu yang salah karena strategi komunikasi yang tidak pantas, tidak memadai atau bahkan tidak ada sama sekali. Semua presiden baru Amerika Serikat pernah mengatakan sesuatu yang salah. Jimmy Carter mengatakan kepada majalah Playboy bahwa dia telah "melakukan perzinahan dalam hati berkali-kali." Hasilnya, dia langsung kehilangan 15 poin dalam jajak pendapat menjelang pemilihan presiden tahun 1976. Bill Clinton menyatakan, "Saya tidak melakukan hubungan seksual dengan wanita itu.”Barack Obama berbicara tentang "kamp kematian Polandia," sementara yang dimaksud adalah kamp Nazi yan berada di Polandia.
Penulis buku ini, Steven Olivan, mendalami dan berpengalaman dalam komunikasi publik dengan bekerja di salah satu perusahaan terbesar di dunia (BP) di New York dan London. Dia telah bekerja untuk sejumlah perusahaan sebagai eksekutif atau konsultan di bidang komunikasi.  Sejak tahun 2000, dia menjabat sebagai direktur corporate affairs di perusahaan terkemuka (BAA), dan sebagai direktur direktur komunikasi dan hubungan investor di dua perusahaan wisata terbesar di dunia, MyTravel dan Thomas Cook.
Bila Anda ingin langsung mengetahui tentang bagaimana melakukan strategi komunikasi, Anda boleh membaca bagian II buku ini, khususnya di bab 7 dan 17 yang membahas tentang bagaimana menempatkan strategi komunikasi untuk dipraktekkan selama 100 hari.

Buku ini menarik dan cocok bagi Anda yang ingin mendalami tentang seni berkomunikasi. Bukan hanya kalangan praktisi public relations, praktisi lainnya juga perlu membaca buku ini karena bagaimanapun berkomunikasi adalah kegiatan orang sehari-hari dan mempunyai implikasi. Ini makin memperkuat kenapa berkomunikasi itu itu juga strategi.

Minggu, 23 Oktober 2016

When Public Relations Meets Customer Service


Tak peduli apakah perusahaan besar atau kecil, pemasaran dan public relations akan dimulai dengan layanan pelanggan. Pada tahun 2009, Dave C kesal ketika menjumpai gitar kesayangannya seharga $ 3,500 rusak saat masuk dalam bagasi sebuah perusahaan penerbangan besar. Gitar rusak dalam penerbangan.
Ketika dia menelepon departemen layanan pelanggan, perusahaan penerbagan tersebut menolak memperbaiki atau menggantinya. Dave menyebarkan pengalamannya itu melalui YouTube. Di video yang diposting itu, Dave bernyanyi tentang bagaimana maskapai tersebut memperlakukan gitarnya. Video itu mendapat jutaan views, menghasilkan liputan media dan menciptakan PR yang mengerikan bagi perusahaan penerbangan itu.
Fenomena ini memunculkan pertanyaan tentang kesiapan perusahaan menangani keluhan pelanggan dan penanganan isu yang menyebar di media sosial sehingga berakibat perusahaan harus membayar membayar harga yang mahal untuk kasus tersebut. Persoalannya mungkin bukan pada apakah perusahaan mampu menangani persoalan tersebut atau tidak. Persoalannya adalah terletak pada sistem pembagian kerja dan tanggung jawab masing-masing departemen. Disii juga termasuk struktur organisasinya.
Perkembangan sosial media memang mengubah semuanya. Menjadi sesuatu yang bukan luar biasa bila saat ini pelanggan menyebarkan pengalaman buruknya berhubungan dengan perusahaan atau merek melalui media sosial. Melalui twitter, Facebook atau youtube, bahkan semua platform media sosial, orang menyebarkan pengalaman buruk itu. Jutaan orang melihatnya.  
Sosial media kini menjadi saluran layanan pelanggan yang semakin penting bagi bisnis. Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa saat ini semakin banyak konsumen yang beralih mennggunakan media sosial ketika mereka merasa tidak puas dengan produk, layanan atau merek. Bagi sebagian besar konsumen, menggunakan percakapan dan pertanyaan terbuka di sosial media jauh lebih mungkin memberikan hasil yang baik. Ini karena perusahaan dan merek mungkin juga ingin mendapatkan kesan yang baik ketika pelanggan senang dan citra perusahaan yang baik di depan umum.
Dulu, membuat pelanggan senang dan citra baik adalah tanggung jawab dua departemen yang berbeda.  
Kini, garis pembatas atau satu departemen dalam satu perusahaan dengan departemen lainnya menjadi kabur. Ambil contoh departemen layanan pelanggan. Dalam kasus Dave, mungkin departemen layanan pelanggan bertanggung jawab menangani keluhan Dave C. Pada kebanyakan perusahaan sudah ada prosedur tetap penanganannya hingga proses ganti rugi. Namun semuanya harus seuai dengan standar termasuk mana yang mendapat ganti rugi dan mana yang tidak serta berapa besaran ganti ruginya.
Sering terdengar keluhan bagasi yang tersesat atau rusak selama penerbangan. Dalam kasus ini perusahaan memiliki standar proses dan prosedur untuk menanganinya. Perusahaan melakukan apa yang tertuang dalam prosedur operasi standar untuk menilai kerusakan dan menentukan tanggung jawab yang harus dipikulnya. Ini juga berlaku untuk internalnya.
Akan tetapi, apakah departemen layanan pelanggan tersebut memantau apa yang beredar di media sosial? Apakah mereka melihat video yang muncul di YouTube, Facebook, Twitter atau saluran lain yang menceritakan pengalaman bagasinya yang hilang atau rusak dan yang dikatakan orang tentang perusahaan penerbangan itu? Mereka mungkin sudah bekerja keras melakukan tugas dan tanggungjawabnya, yakni menangani keluhan layanan pelanggan. Tapi mereka mungkin tidak memantau yang terjadi di luar, yakni di media sosial dan mungkin pembicaraan dari mulut ke mulut seperti yang sering terjadi dimana pun.
Setiap kontak poin dengan pelanggan memiliki potensi untuk membangun loyalitas atau berkembangbianya ketidakpuasan. Jadi layanan pelanggan yang baik adalah PR yang baik. Departemen public relations memiliki banyak senjata di atas meja tanpa harus bercabang ke layanan pelanggan. Jika pelanggan menelepon atau menulis sesuatu tentang perusahaan, bagaimanapun orang PR harus siap menghadapi tantangan tersebut.
Pada tingkat yang paling dasar, dengan menciptakan citra yang sesuai dengan yang diharapkan, pekerjaan seorang PR membuat konsumen tetap memilih produk atau jasa perusahaan di priroritas pertama. Tanggungjawab yang kedua adalah PR harus merespons ketika audiens datang dengan keluhan. Datang bukan berarti sampai ke meja, ke telingah pun harus ditangani langsung. Jadi tugas PR adalah mendengar suara konsumen baik yang ada di dunia nyata maupun maya.
Prublic relations adalah proses yang digunakan orang untuk berkomunikasi dan membangun hubungan dengan pelanggan menggunakan saluran dan berbagai alat komunikasi. Misalnya, orang-orang yang bekerja di departemen layanan pelanggan pada dasarnya adalah PR bagi perusahaan tersebut. Layanannya baik akan menciptakan citra psitif, demikian pula sebaliknya.
Public relations dan layanan pelanggan bertanggung jawab untuk bekerja membangun citra yang kuat bagi perusahaan baik dengan cara perusahaan itu sendiri atau produk-produknya. Akan tetapi, ada beberapa kelebihan penting cara public relations dalam membangun hubungan yang tidak ditemukan di departemen lain seperti pemasaran. Public relations memiliki fakta bahwa orangnya lebih di percaya. Perusahaan dapat menggunakan ini sebagai metode untuk promosi karena lebih kredibilitas dan strategis untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.


Minggu, 16 Oktober 2016

Experiential Partisipatif


Sam dan Liz mempersiapkan resepsi pernikahan mereka sejak lebih dari dua tahun sebelumnya. Namun, badai salju musim dingin 2009 hampir saja menghancurkan rencana itu. Betapa tidak, resepsi sekali seumur hidup rencananya diadakan di sebuah daerah 30 menit perjalanan darat dari Philadelphia, AS. Senagian besar tamu melakukan perjalanan dari Australia untuk menghadiri itu, tinggal di The Ritz-Carlton.

Tiba-tiba badai salju melanda Philadelphia. Jalur transportasi ditutup karena salju bisa membahayakan pengguna jalan, perusahaan – termasuk hotel -- dilarang melakukan transfer rombongan tamu karena berbahaya. Para tamu yang sedianya menghadiri resepsi pernikahan Sam dan Liz tertahan di kota. Mereka menelpon keluarga Sam untuk memberi tahu kondisinya. Banyak tamu Sam memberitahu kemungkinan mereka tak bisa menghadiri acara itu. Keluarga Sam menelpon manajer hotel Ritz-Carlton pukul 09.00. Beruntung manajemen Ritz-Carlton merespon. Menurut mereka, satu-satunya kesempatan untuk menyelesaikan masalah besar adalah memindahkan resepsi dari di luar kota ke dalam kota dan di Grand Ballroom Ritz-Carlton. Manajemen menawarkan solusi itu dan keluarga Sam dan Liz setuju.

Sekarang manajemen Ritz-Carlton ditantang untuk mempersiapkan resepsi pernikahan dalam waktu hanya empat jam di tengah badai salju parah. Badai salju membutakan telah diberikan kondisi jalan berbahaya dan, apa yang lebih, semua transfer perusahaan telah ditutup, menjebak tamu pernikahan di kota. Dalam empat jam, staf hotel mengatur upacara megah dalam hotel aula besar itu. Menu disesuaikan, sup, makanan penutup, bunga, fotografer semua disiapkan tempat waktu  dan tanpa cela menyambut pengantin. Tinggal kue penganten yang dipesan keluarga belum ada. Tiba-tiba dapat kabar kue pengantin itu pecah sesampainya di hotel. Pastry Chez Ritz-Carlton memperbaiki kue rusak itu hanay dalam waktu sejam sebelum resepsi dimulai.

Beruntung beres. Selama acara pernikahan, Director of Banquets dan the Director of Meetings and Special Events mengambil foto pengantin baru dan menempatkannya dalam bingkai perak Ritz-Carlton. Tanpa sepengetahuan kedua mempelai, foto yang disertai kartu ucapan pernikahan yang ditandatangani semua staf orang hotel ditaruf di kamar suite hotel tetangga di mana pasangan pengantin akan tinggal untuk malam pertama mereka. Dua Direksi Ritz-Carlton itu mengawal pasangan pengantin ke hotel tersebut. Perjalanan lambat karena melalui jalan bersalju setebal 18 inci. Toh sampai juga.

Pasangan itu terheran melihat foto pertama dari pernikahan mereka bersama dengan hadiah kartu tanda tangan Ritz-Carlton menunggu mereka di suite hotel. Cerita yang sangat personal ini dimuat sebagai berita utama di surat kabar Philadelphian dengan judul tepat "Wedded Blizz". Cerita itupun beredar jadi pembicaraan dari mulut ke mulut.

Dalam marketing communications semua moment merupakan touch point, termasuk service yang diberikan Ritz-Carlton kepada pelanggannya itu. Unik dan menarik perhatian banyak orang. Ini sekaligus memberikan gamabaram bahwa cara unik menarik pelanggan sangat bergantung pada kreativitas untuk menarik perhatian dan omongan dari mulut ke mulut. Biaya bisa saja bervariasi, biasanya juga tinggi, tapi ini jelas merupakan suatu taktik gerilya yang dapat diandalkan dan menunjukkan cara berpikir out of the box.

Sejatinya, menyediakan pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan sehingga mampu meningkatkan kesadaran, loyalitas, dan penjualan merek sejatinya bukanlah konsep pemasaran baru. Selama bertahun-tahun, perusahaan telah menawarkan sampling produk misalnya di toko bahan makanan lokal, demonstrasi di pameran perdagangan, dan kesempatan lainnya yang memungkinkan pelanggan beinteraksi dengan produk secara langsung.

Persoalannya sekarag adalah justru karena ketidakbraunnya itu membuat para pengelola merek harus berpikir keras untuk menemukan sesuatu yang baru dari experiential ini. Selain baru, pengelola harus berpikir untuk menciptakan pembedanya. Kedua hal menjadi pertimbangan karena saat ini hampir semua pengelola merek mempertimbangkan fenomena psikologi di balik pembelian produk/merek. Salah satunya adalah adanya kecenderungan bahwa seseorang lebih memilih hal-hal yang familiar dan mudah dimengerti. Karena itu dalam merancang atau melaksanakan kegiatan yag ingin membuat orang lain terkesan atau mengingatnya adalah dengan menciptakan sebagai sesuatu yang mudah
memberikan kemudahan Disinilah peran Experiential Marketing cukup baik - lebih mudah untuk dipahami dan memberikan akses bagi mereka untuk terlibat.

Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa konsumen lebih menggunakan emosi daripada informasi ketika mengevaluasi dan kemudian membeli produk/merek. Emosi positif terhadap produk/merek memiliki pengaruh yang lebih besar dalam loyalitas pelanggan. Karena itu, salah satu cara terbaik untuk membangun emosional konsumen adalah menciptakan sesuatu yang mereka ingin menjadi bagian dari kegiatan tersebut. Bahkan kalau perlu menjadikannya sebagai actor utama dalam pertunjukan drama eksperiensial itu. Begitulah participatory experiential. 

Jumat, 07 Oktober 2016

Ini Iklan atau Berita?

Anda mungkin sering mengalami. Anda megklik suau berita dalam portal berita, membacanya namun tiba-tiba Anda menyadari ada sesuat dalam berita itu. Kok banyak menonjolkan dan memuji merek?
Ketika iklan banner di web pertama kali diperkenalkan pada Oktober 1994, dalam majalah Wire versi digital, respon public terutama perusahaan dan pengelola merek luar biasa. Kini, iklan semacam ini secara perlahan menjadi usang, karena kehadiran native advertising atau pesan berbayar yang tampilannya disesuaikan dengan tampilan dan nuansa dari media merek pesan merek itu ditempatkan.
Melalui native advertising, pengiklan mencoba membuat konsumen terlibat dengan menyediakan konten yang sesuai dengan yang mereka alami saat itu. Istilah native disini lebih merujuk pada medianya ketimbang audiensenya. Menurut Interactive Advertising Bureau (I.A.B. 2013), native advertising  adalah jenis iklan yang dirancang sedemikian rupa sehingga kontennya berbaur dengan konten halaman, konsisten dengan tema umum halaman saat itu dan dengan platform media masing-masing, serta dibuat sedemikian rupa sehingga seakan menjadi sudut pandang editorial.


Contoh In-Feed Units yang banyak ditemukan dalam feeding platform normal; bisa endemik, terkait, atau tertanam dalam unit di-feed. Contohnya postingan dengan tanda sponsor di Facebook, atau Paid Search Units, iklan teks yang kontennya disesuai dengan kata atau istilah yang Anda cari yang ditempatkan sebelum hasil pencarian, contohnya AdWords punya Google.


US Publishers that Offer Native Advertising on Their Site, June 2013 (% of respondents)

Saat ini, native advertising menarik banyak perhatian orang karena saat ini menurut sebuah riset hampir 73% penerbit yang disurvei menawarkan native advertising, dan 17% sedang mempertimbangkan untuk  menawarkan beberapa jenis native advertising. Impak yang didapat dari native advertising juga bagus. Ini dapat dilihat dari konsumen yang melihatnya. Konsumen yang melihat native advertising 25% lebih banyak dari konsumen yang melihat iklan tradisional. Bahkan, 53% diantara mereka lebih sering melihat iklan native advertising. Karena itu, belanja perusahaan atau merek untuk native advertising ini bila pada tahun 2013 cuma $ 1,9 miliar, atau meningkat 2% dibandingkan tahun sebelumnya, tahun depan melonjak menjadi $ 3,1 miliar. Perusahaan riset pasar BIA / Kelsey memperkirakan, pangsa belanja native advertising ini di media sosial bakal mencapai 41,7% dari total belanja iklan di media sosial. Namun, dengan makin banyaknya saluran atau media, total belanja native advertising lebih tinggi dari angka itu.
Susahnya, garis yang membedakan antara konten editorial dan dibayar itu kini makin kabur (eMarketer - US Native Advertising Update). Pada Desember 2015, setelah mempelajari masalah ini selama lebih dari satu tahun, Federal Trade Commission (FTC) AS mengeluarkan serangkaian rekomendasi panjang terkait kehadiran iklan bawaan ini. Dokumen tersebut termasuk panduan prinsip-prinsip, contoh ketika bisnis harus mengungkapkan konten native advertising dan petunjuk tentang pencantuman label native advertising.


Sejak pedoman tersebut diterbitkan, sebuah laporan MediaRadar, April 2016, menemukan keseragaman relatif dalam terminologi sekitar native advertising. Istilah yang paling umum digunakan (54 %) adalah "sponsor" atau "yang disponsori," berikutnya "dipromosikan." Ini masih lebih baik dibandingkan dengan era sebelumnya dimana hampir setengah pengguna internet di AS yang disurvei di beberapa titik merasa ditipu setelah menyadari bahwa artikel atau video yang mereka tonton itu kontennya disponsori.