Selasa, 28 Februari 2017

Cara Dosen Mengurangi Kebencian Antar Negara/Budaya Melalui Kuliner


Banyak cara yang dilakukan masyarakat untuk mengurangi ketegangan antar negara. Tahun 2010, dua orang dosen seni Carnegie Mellon University, Jon Rubin dan Dawn Weleski memperkenalkan Conflict Kitchen, restoran take-out dengan jendela kecil di 124 South Highland Avenue, East Liberty, Pittsburgh yang hanya menyajikan masakan khas dari negara yang berseteru dengan Amerika Serikat. Tampilan restoran dan menu makanan yang ditawarkan selalu berubah setiap empat bulan tergantung pada negara yang saat itu berkonflik dengan Amerika. Sebagai contoh, ada sebuah restoran milik warga Venezuela yang diberi nama La Cocina Arepas dan Bolani Pazi.

Perubahan juga dilakukan pada pembungkus makanan untuk membantu mendidik konsumen tentang rincian konflik. Mereka memiliki kalender editorial yang pintar (meluncurkan sebuah restoran pop-up baru setiap empat bulan) dan menggunakan setiap aspek dari pengalaman (dari pembungkus, makanan datang hingga signage dan menu) untuk meningkatkan konten guna membantu pelanggan mereka lebih memahami dunia.

Selama bertahun-tahun Rubin dan Weleski telah memberikan berbagai wawancara, memberikan wawasan untuk kepentingan dan tujuan mereka. Menurut Rubin, Conflict Kitchen memformat ulang hubungan sosial yang sudah ada melalui pertukaran ekonomi dengan melibatkan masyarakat umum dalam diskusi tentang negara, budaya dan orang-orang yang merasa mengetahui sedikit tentang luar retorika polarisasi politik AS dan lensa sempit headline media.


Dalam pandangan kedua dosen tersebut, konflik yang paling banyak menjadi kepedulian mereka adalah konflik Amerika dan Iran. Karena itulah, menu pertama kali yang muncul dalam resto mereka adalah masakan Iran yang disebut "Kubideh Kitchen" atau kubideh sandwich. Selama perang saudara di Afghanistan, restoran ini menyajikan menu "Bolani Pazi" atau dingkat dengan Bolani. Sejak pembukaan pada tahun 2010, restoran telah memperkenalkan masakan dari Iran, Afghanistan, Kuba, Korea Utara, Venezuela, Palestina, dan yang terbaru, Iroquois.

Pada Juni 2010, Conflict Kitchen mengadakan acara makan bersama secara simultan di Pittsburgh dan Teheran. Pengunjung restoran di kedua kota itu bergabung melalui webcam. Masing-masing pengunjung  makan makanan yang sama - ayam rebus dengan delima dan kenari, sup daging sapi – dan saling  berbincang. Menurut Waleski, makan makanan yang sama yang disediakan untuk setiap orang diawali dengan pengalaman mereka melalui bau dan rasa makanan.

Dalam beberapa tahun terakhir, gastrodiplomacy –  bagaimana negara-negara melakukan diplomasi budaya melalui promosi masakan mereka – menjadi semakin popular sebagai strategi diplomasi publik dan membangun serta meningkatkan nation brand. Dalam literature tentang diplomasi, diplomasi publik adalah komunikasi kebijakan, budaya dan nilai-nilai ke publik asing, sementara itu gastrodiplomacy adalah tindakan memenangkan hati dan pikiran public asing melalui perut. Dengan kata lain, gastrodiplomacy menggunakan kelezatan kuliner suatu negara sebagai sarana untuk melakukan diplomasi publik dan untuk meningkatkan brand awareness sebuah negara.

Dalam menciptakan merek bangsa yang lebih kuat melalui peningkatan kesadaran kuliner dan budaya, gastrodiplomacy membantu meningkatkan soft power - kekuatan daya tarik. Gastrodiplomacy adalah bentuk diplomasi publik yang menggabungkan diplomasi budaya, diplomasi kuliner dan nation branding untuk membuat suatu budaya asing menjadi nyata melalui penciptaan sensasi rasa dan sentuhan.

Sementara diplomasi publik memberi perhatian pada budaya lokal untuk menemukan cara untuk berbagi sesuatu yang asing; gastrodiplomacy memperkenalkan budaya melalui poin masuk yang lebih akrab seperti rasa. Ini menawarkan publik asing dengan cara di mana mereka bisa berinteraksi dengan budaya yang berbeda melalui keramahtamaan yang tampil di restoran, atau bahkan di rumah. Gastrodiplomacy membantu membiasakan orang asing - terutama untuk publik tertentu -- yang enggan untuk bepergian. Melalui pengalaman kuliner mereka dibujuk seakan menemukan bagian-bagian dari dunia lain.

Contoh lain dari gastrodiplomacy adalah event makan bersama yang digagas menyusul serentetan kekerasan terhadap mahasiswa India di Melbourne, Australia pada tahun 2010. Saat itu, beberapa anggota masyarakat sipil Australia berusaha mengurangi konflik dengan melakukan diplomasi kuliner sebagai sarana untuk menjembatani kesenjangan diantara masyarakat (Rana, 2011). Beberapa organisasi seperti the Uniting Church di Melbourne menyelenggarakan makan malam bulanan bagi  mahasiswa India. Disitu mereka membahas ketidakamanan dan kesulitan hidup di Australia sebagai sarana untuk membantu mereka merasa lebih diterima, dan sebagai salah satu jalan untuk melakukan dialog lintas budaya.

Acara yang menggunakan tema 'Vindaloo against Violence' ini muncul di Facebook dan menjadi viral begitu lebih dari 17 000 orang mendaftar untuk ambil bagian dalam kampanye perdamaian melalui  makan malam di restoran India di Melbourne tersebut. Vindaloo melawan Kekerasan berusaha menggunakan masakan India dan restoran sebagai titik fokus untuk membawa masyarakat India-Australia dan lebih luas lagi ke meja yang sama untuk meningkatkan pengetahuan budaya guna  menghilangkan kekhawatiran masyarakat India dari permusuhan dan isolasi (Alhinnawi, 2011).

Invisible Communication – Sebuah Tantangan bagi Komunikasi Pemasaran


Kini eranya berubah dan membutuhkan pendekatan baru yang menuntut pengenalan peran aktif pelanggan dalam komunikasi pemasaran. Kini ada kebutuhan untuk lebih memberdaakan knsumen yang selama ini diam.

Sepuluh tahun terakhir bidang sosial telah mengalami transformasi yang intensif yang pada derajat tertentu mempengaruhi bentuk masyarakat.  Dalam komunikasi pemasaran tradisional perusahaan dipandang sebagai pengemudi dan pengarah dalam penciptaan makna perusahaan dan citra merek. Kini eranya berubah dan membutuhkan pendekatan baru yang menuntut pengenalan peran aktif pelanggan dalam komunikasi pemasaran.
Aktivitas pelanggan dalam komunikasi pemasaran dapat dilihat sebagai aktivitas mental pelanggan dalam menciptakan makna dari pesan yang diterima. Ini berarti pesan yang diterima tentang  perusahaan atau merek ditafsirkan dan diintegrasi dengan informasi lain terkait dengan konteks. Saling terkait dengan aktivitas mental dan kegiatan kegiatan perilaku pelanggan dalam hal mengambil inisiatif komunikasi, mencari informasi, menanggapi komunikasi perusahaan, dan berkomunikasi dengan rekan-rekan merupakan tantangan sekaligus ancaman bagi perusahaan atau merek.
Sebaliknya, pelanggan pasif adalah salah satu yang terlihat hanya sebagai target kegiatan komunikasi pemasaran dan diasumsikan untuk menanggapi aktivitas tertentu dengan menerima pesan sebagaimana dimaksud. Namun pelanggan tipe ini yang biasanya ukurannya besar dan mempunyai kemampuan membeli yang tinggi. Karenanya saat ini ada kebutuhan komunikasi pemasaran untuk bergeser dari mengirim pesan ke receiver ke strategi yang mencakup pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana pelanggan menciptakan pesan kembali yang berarti sesuai dengan konteks. Ini melibatkan kebutuhan untuk menciptakan dialog antara perusahaan dan pelanggan, yang mengarah tidak hanya pemahaman pasar yang lebih baik tetapi juga pengetahuan pelanggan yang lebih besar sehingga hubungan pelanggan bertahan lama dan menghasilkan profitabilitas yang lebih tinggi.
Pelanggan kini terintegrasi dengan komunikasi, tetapi tidak dengan pemasar. Pelanggan dapat mengintegrasikan komunikasi apapun tentang perusahaan, bukan hanya komunikasi pemasaran yang direncanakan oleh perusahaan. Mereka bisa membangun agendanya sendiri sehingga meskipun hubungan pelanggan berbasis berpikir telah diperkenalkan sebagai pendekatan pemasaran baru, peran kritis komunikasi masih belum sepenuhnya diakui dan dipahami oleh para marketer.
Dalam beberapa tahun terkahir muncul fenomena globalisasi dengan migrasi yang makin dinamis. Di Indoesa antara lain ditandai dengan maraknya imigran dari negara asing yang masuk ke Indonesia menumpang investasi, pertumbuhan populasi cenderung meningkat, makin tingginya populasi masyarakat yang berusia diatas 60 tahunan, urbanisasi, makin tumbuhnya kekayaan orang kaya, serta emansipasi wanita.
Dari perspektif penggiat komunikasi pemasaran, tren sosial-budaya yang paling signifikan adalah bertumbuhnya consumptionism versus ecologization konsumsi, virtualisasi kehidupan dan sentrisme-localism dan pergeseran dari individualisme ke tribalisme yang didefinisikan dalam cara-cara baru (Kacprzak-ChoiƄska 2007). Akses ke komunikasi dan pengolahan informasi media yang kian berkembang, makin mendorong pendapatan nasional didasarkan pada pengolahan informasi, yang merupakan sumber pendapatan bagi mayoritas warga [Goban-Klas dan Sienkiewicz 1999, hal. 53].
Masyarakat seperti itu disebut masyarakat informasi. Namun, terlepas dari berbagai aspek positif, ada juga ancaman. Beberapa orang berpikir bahwa fungsi teknologi informasi kini menyebabkan sebuah babak dan sekuen baru dunia, serta memtajam perbedaan sosial, peradaban dan ekonomi. Hal ini dapat dijelaskan oleh berbagai tingkat perkembangan teknologi yang sangat diperlukan untuk pengolahan dan pengelolaan informasi di berbagai negara [Portal Wiedzy Onet 2014].
Isu penting lainnya adalah kompetensi digital warga negara, yang sering tidak cukup untuk menghadapi tantangan modern. Kompetensi digital didefinisikan sebagai seperangkat kompetensi informasi, yang meliputi kemampuan untuk mencari informasi, memahami dan menilai kredibilitas dan relevansi, serta kompetensi IT, yaitu keterampilan menggunakan komputer dan perangkat elektronik lainnya, menggunakan internet dan berbagai jenis aplikasi dan perangkat lunak dan juga menciptakan konten digital (Szymanek 2013).
Dengan pertumbuhan kompetensi yang disebutkan di atas, kemungkinan tuntutan terhadap fungsi yang memuaskan dalam masyarakat informasi juga berkembang. Masyarakat sekarang menuntut lebih dari sekedar kompetensi seperti makin dimungkinkannya akses masyarakat terhadap produk informasi dan menggunakan untuk mengevaluasi kehandalan sebuah produk dan layanan, yang memfasilitasi pengambilan keputusan pembelian.
Makin berkembangnya virtualisasi dalam kehidupan sehari-hari, pengembangan teknologi informasi dan media makin membuka peluang bagi orang untuk membentuk komunitas virtual yang dapat menciptakan kesan bahwa era informasi mendekati akhir. Menurut Fidelman (2014), pada tahun 2010 era media sosial dimulai, sebagai respon terhadap kelebihan informasi, yang memiliki efek luar biasa pada orang-orang. Untuk mencari kemungkinan memprioritaskan dan menemukan arti dalam pesan yang tersedia, orang beralih ke jejaring sosial, seperti: Facebook, Twitter, LinkedIn, atau YouTube.
Fidelman berpendapat bahwa mempertahankan daya saing dan komunikasi yang efektif di dunia saat ini hanya mungkin terjadi di bawah kondisi tindakan integrasi dalam media sosial dan konvensional. Fakta penting yang terjadi saat ini adalah bahwa komunikasi yang baik dengan pelanggan internal dan eksternal semakin menjadi keharusan. Sebab bagaimanapun kewirausahaan sosial memerlukan pengenalan budaya bisnis berdasarkan target, misi, nilai-nilai umum, juga lingkungan bisnis ekonomi dan sosial.
Transformasi bukan berarti satu-satunya fenomena dalam membentuk masyarakat modern. Akan tetapi sangatlah penting bagi perusahaan untuk mencari cara yang lebih efektif menjangkau anggota masyarakat dengan pesan tentang tawaran mereka. Tren yang disajikan, terutama tren media sosial, telah mempengaruhi sikap dan perilaku orang sebagai peserta pasar. Karena itu mereka juga mempengaruhi pendekatan komunikasi pemasaran.
Tak diragukan lagi bahwa manfaat yang diberikan era informasi adalah akses yang mudah dan cepat ke data. Namun di sisi lain, hal ini juga terkait dengan kekacauan komunikasi dan overload informasi. Masyarakat modern dibombardir dengan pesan-pesan, yang dalam banyak kasus mereka dianggap sebagai sesuatu yang menjengkelkan, mengganggu, atau bahkan tidak perlu. Akibatnya, perusahaan menghadapi tantangan besar dalam kaitannya dengan kegiatan komunikasi mereka.
Membujuk calon pembeli untuk menerima tawaran pasar oleh perusahaan saat ini berada pada tingkat yang lebih rendah dibandingkan beberapa tahun lalu. Efektivitas sebuah komunikasi pemasaran kini kian tergantung pada hubungan antara perusahaan atau merek dengan pelanggannya (misalnya dengan cara berbagi nilai-nilai dan keyakinan mereka), serta mempertahankan hubungan, terutama di bidang virtual.
Karena kemajuan teknologi dan akses yang luas terhadap informasi, pelanggan kini kian menuntut respon terhadap kebutuhan komunikasi mereka terkait dengan penawaran pasar. Mereka kian berharap makin transparannya perusahaan di semua bidang kegiatan mereka. Saat ini, perusahaan seharusnya mengenali dimana pelanggan mereka berada dan pada setiap kontak organisasi harus menyediakan konsumen dengan pengalaman yang positif.
Karena semakin populernya semua jenis ponsel yang digunakan oleh konsumen untuk membuat keputusan pembelian mereka, kehadiran di Internet dan media sosial telah menjadi kebutuhan mutlak bagi perusahaan. Apa yang menjadi kelebihan saat ini adalah fenomena bahwa konsumen lebih mempercayai kenalan dan teman-teman - baik yang nyata dan maya - lebih dari perusahaan
Berbisnis online berbeda dengan berbisnis secara langsung atau bahkan melalui telepon. Dalam banyak kasus, calon pelanggan tidak memiliki informasi lebih lanjut tentang bisnis Anda selain dari apa yang Anda sajikan secara online. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan pelanggan, Anda perlu membangun kepercayaan dan insiatif dan insentif nilai untuk membangun hubungan dengan prospek atau pelanggan.
Sebuah hubungan yang sukses bisa didapat melalui jalan dua arah. Kedua sisi hubungan harus menguntungkan, dan karena perusahaan Anda ingin memulai hubungan baru ini dengan prospek, masuk akal bagi Anda untuk memberikan value sebagai prioritas pertama. Sebab bagaimanpun prospek tidak akan menjadi pelanggan yang loyal jika pada tahap awal Anda tidak memberikan beberapa value yang membangun kepercayaan sebelum membujuk mereka untuk membeli. Kabar baiknya adalah bahwa Anda dapat memberikan nilai ini dengan sesuatu yang sederhana seperti memberikan wawasan, posting blog atau poscast yang informatif yang membantu mereka memecahkan masalah. Anda menawarkan ini nilai secara gratis dan tanpa pamrih untuk memulai hubungan yang sehat dan saling menguntungkan.
Penawaran yang tidak memerlukan risiko bagi calon pelanggan adalah cara yang paling ampuh untuk memulai membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Tawaran seperti artikel yang informative,  video, atau podcast yang memberikan nilai tanpa meminta informasi kontak atau pembelian juga makin penting. Bagi banyak orang, tidak ada sumber daya lain yang lebih berharga selain dari pada waktu. Itu sebabnya, penjualan melalui on-line kini berkembang pesat.
Nilai yang diberikan oleh bisnis umumnya dibuat tersedia bagi prospek dengan konten seperti postingan blog, update media sosial, atau video. Pemasar digital sukses membuat konten gratis yang tersedia yang menyediakan salah satu nilai berikut:
Hiburan: Orang membayar banyak uang untuk dihibur, dan konten yang membuat orang tertawa adalah konten yang berpeluang besar untuk diingat. Ini sebabnya iklan mencoba untuk membuat Anda tertawa (berpikir tokek dari Geico atau Flo dari Progressive) banyak diminati. Perlu diingat bahwa mereka hanya memiliki 30 sampai 60 detik untuk memotong melalui semua kebisingan dan membuat mereka mengingat produk atau jasa Anda. Iklan video Poo-Pourri’s dan Friskies’ and Buzzfeed’s “Dear Kitten” di Youtube beberapa contoh utama bagaimana pemasar menyediakan konten menghibur dan dapat menyampaikan pesan mereka.
Inspirasi: Orang-orang yang sangat digerakkan oleh konten membuat mereka merasakan sesuatu. Dalam beberapa tahun terakhir, industri olahraga dan kebugaran berusaha keras menyentuh sentimen ini dengan slogan seperti "Just do it," milik Nike, atau kampanye Fitbit yang menunjukkan aktivitas orang-orang sehari-hari (sebagai lawan dari selebriti dan atlet profesional) berhasil mencapai tujuan kampanye mereka dengan menggunakan Fitbit. Bisnis penurunan berat badan juga menggunakan konten inspiratif dengan menggunakan testimonial pelanggan yang sukses dengan menampilkan gambar "sebelum" dan "sesudah" menggunakan jasa.
Pendidikan: Anda pernah ke YouTube untuk menonton video tentang bagaimana sesuatu bekerja? Dari proyek-proyek tentang bagaimana membangun kembali mesin mobil, Anda dapat dengan mudah menemukan konten pendidikan secara online. Saat ini orang haus pengetahuan, dan membangun kepercayaan. Blog, situs, saluran YouTube, dan bisnis yang dibangun di sekitar upaya untuk mendidik orang kini sukses. Lihat Wikipedia yang mendapatkan sekitar 16 miliar page view per bulan.

Dua yang pertama proposisi nilai (hiburan dan inspirasi) mungkin sulit untuk dieksekusi. Tapi yang ketiga adalah dalam genggaman setiap perusahaan. Namun yang lebih penting adalah, apakah Anda mau berubah atau terlindas oleh perubahan. 

Marketing in the Moment


Kini makin banyak pengelola merek yang memanfaatkan aplikasi mobil untuk berteraksi dengan pelanggan dan calon pelangannya. Perusahaan kini tertantang untuk menargetkan orang-orang atau pelanggan mereka berdasarkan apa yang mereka lakukan pada perangkat mobile mereka pada waktu dan kesempatan tertentu.

Alba Moslem Fashion Collection adalah usaha dagang yang bergerak dalam bidang fashion and design busana muslim. Usaha ini dikembangkan oleh seorang karyawati yang berhijrah menjadi seorang pebisnis. Butik yang beroperasi sejak 2013, membuat busana muslim mulai dari design dan proses penjahitan dilakukan dengan menggunakan alat – alat canggih dan sehingga memberikan hasil yang sempurna, menarik dan rapi. Selain itu, Butik Alba Moslem Fashion Collection juga bekerjasama dengan penjahit handal dan berkelaborasi dengan beberapa designer.
Butik Alba Moslem Fashion Collection hadir dalam bentuk yang berbeda, selain memiliki butik dan booth yang bisa secara langsung dikunjungi oleh para pembeli. Kini Butik Alba Moslem Fashion Collection dengan website dan aplikasi yang bisa di download oleh semua handphone android dan ios. Karena itu pelanggannya bisa berkreasi dalam menentukan pilihan baju muslim yang mereka gunakan sesuai dengan selera dan kebutuhan bentuk tubuh, umur, waktu dan moment busana tersebut digunakan.
Para pembeli juga bisa belajar bagaimana menggunakan busana muslim yang baik, cara mempadu padankan warna serta bagaimana menggunkan hijab sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Sehingga khalayak sasaran akan merasakan kualitas pelayanan dan hasil yang terbaik dari Butik Alba Moslem Fashion Collection.
Saat ini, sebagian besar konsumen berjalan-jalan ke toko dengan smartphone di tangan. Karena itu,  menawarkan pengalaman menarik dan relevan saat mereka memasuki -- atau bahkan sebelum mereka menginjakkan kaki di toko - dapat mengubah belanja tradisional menjadi pengalaman berharga dan personal. Alat-alat seperti aplikasi pemasaran melalui push pemberitahuan dan pesan SMS menawarkan kepada merek kemampuan unik untuk menjangkau pengguna dalam ruangan.
Taktik otomatisasi pemasaran berbasis lokasi seperti geo-fencing dan geo-conquesting memberikan merek kesempatan untuk mencegah pembeli dari pesaing dan mendorong mereka ke toko-toko mereka sendiri. Sebagai contoh, jika seorang pembelanja dekat toko pesaing, mengirimkan diskon eksklusif melalui SMS untuk memikat mereka dapat meningkatkan peluang mereka untuk masuk ke toko Anda.  Jika pengelola toko menyapa mereka dengan menyebut nama mereka, peluang untuk mengubah perjalanan biasa ke sesuatu yang sifatnya khusus menjadi lebih besar.
Perusahaan tertantang untuk menargetkan orang-orang atau pelanggan mereka berdasarkan apa yang mereka lakukan pada perangkat mobile mereka pada waktu dan kesempatan tertentu. Tahun ini, banyak merek yang menerapkan teknologi lokasi seperti GPS Wi-Fi sebagainya. Teknologi memberikan kemampuan merek mengumpulkan data pengguna kontekstual yang memungkinkan pengelola merek menentukan dan melibatkan penonton tepat sebelum, selama dan setelah mereka berjalan ke toko.

Perkembangan teknologi informasi telah mempengaruhi perilaku konsumen dalam industri ritel. Belanja online telah memberikan alternative saluran belanja kepada konsumen dengan cara yang berbeda, semakin cepat dan tidak menghabiskan waktu atau bebas hampabatan kemacetan dan sebagainya.  Pelanggan dapat beralih dari satu saluran ke saluran yang lain berdasarkan manfaat belanja yang mereka butuhkan. 

Leadership Means Numbers!!


Memiliki karyawan berkualitas tinggi saat berhubungan langsung dengan pelanggan merupakan bagian integral dari keunggulan perusahaan. Ini karena pada dasarnya layanan yang diberikan oleh karyawan  mencerminkan citra organisasi dan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan itu sendiri dan perusahaan secara keseluruhan.

Pada 2008, dua orang peneliti -- Solnet dan Kandampully – yang mengamati beberapa perusahaan legendaris seperti FedEx, Harrah Entertainment, Southwest Airlines, dan lain-lain menemukan bahwa perusahaan-perusahaan ini memiliki karakteristik umum, yakni manajemen yang berkomitmen terhadap kualitas pelayanan, berorientasi pada pelanggan, dan berorientasi karyawan.

Yang menarik, dalam beberapa tahun terakhir semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang jasa menginvestasikan dananya untuk mengembangkan komitmen karyawannya guna meningkatkan kualitas layanan seperti yan diinginkan pelanggannya. Tiga lembaga keuangan berkinerja tinggi, yakni Bank of America, Citibank, dan One Valley Bank misalnya, memiliki karakteritik yang berfokus pada unsur-unsur layanan seperti budaya perbankan yang jelas yang ditunjukkan komitmen manajemen, memberdayakan karyawan dengan meningkatkan pengetahuan dan keterampilan; dan meningkatkan proses operasionalnya melalui penerapan teknologi maju.

Komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan ditunjukkan oleh kesadaran pengelola perusahaan tersebut memilih inisiatif kualitas sebagai standar operasi operasional dan strategis organisasi, dan memiliki kualitas kepemimpinan dan sumber daya yang mampu mengadopsi dan melaksanakan inisiatif kualitas tersebut. Indikator komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan adalah visi manajemen terhadap layanan yang mencerminkan komitmen pelayanan yang sebenarnya dan bukan hanya lip-service, keterlibatan pribadi-pribadi dalam manajemen tersebut yang ditunjukkan dengan masukan yang diberikan oleh individu-invidu dalam proses pelayanan, dan pemberdayaan atau mendorong karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk berbicara dan menjalankan pekerjaannya.

Ketika menjabat Direktur Distribution Network Bank Mandiri, Zulkifli Zaini – penulis buku Execution Matters! – Rencana Tidak Mengubah Apa-apa --  diberi tantangan meningkatkan kualitas layanan (service of excellence) dengan membenahi standar prosedur pelayanan di seluruh kantor cabang Bank Mandiri. Untuk itu dia banyak melakukan kunjungan ke cabang. Suatu saat dia menjumpai beberapa hal yang mengejutkan. Misalnya, di suatu cabang dia menjumpai seorang petugas security sedang asyik duduk sambil membaca koran dan merokok di depan pintu.

Saat masuk ke kantor cabang, Zaini melihat cara petugas customer service melayani nasabah. Saat petugas itu melayani nasabah, tiba-tiba rekan kerjanya lewat dan mereka asyik mengobrol, “Kita makan siang dimana? Oh, disitu saja.” Petugas itu mengobrol seperti itu padahal masih ada nasabah di depannyayang harus dilayani. Dalam hati Zaini menggerutu, “Di mana rasa hormat si customer service ini ke nasabah?” Masih belum cukup. Masih di cabang tersebut, Zaini menjumpai AC yang tidak beres sehingga udara ruangan panas. Toiletnya jorok, back office kotor, dokumen berserakan dimana-mana dan ruangan tempat menyimpan dokumen acak-acakan.

Begitu kembali ke kantor pusat, dia mencari informasi peringkat service Bank Mandiri. Dia mendapat informasi dari stafnya bahwa peringkat layanan Bank Mandiri saat itu ada di urutan 16. Dia lalu meneliti kinerja direktorat yang dipimpinnya dan menemukan fraud dimana-mana. Di banyak cabang di seluruh Indonesia pegawainya nyolong uang, dan sebagainya. 

Untuk membenahi itu semua, langkah pertama yang dilakukannya adalah mengumpulkan seluruh kepala wilayah dan mengatakan kepadamereka bahwa target nomor satu Bank Mandiri adalah memperbaiki layanan. Banki Mandiri harus menjadi bank dengan layanan terbaik di Indonesia. Target kedua adalah menurunkan fraud. Untuk itu, fokus yang harus dibenahi adalah orangnya, baik dari sisi karakter maupun kompetensinya. Mereka harus mampu membangun strategi, menyusun program dan melakukan eksekusi sehingga menghasilkan kinerja yang luar biasa.

Itu untuk karyawan yang sudah ada. Untuk karyawan baru, rekrutmennya harus didasarkan pada attitude-nya. Saat merekrut karyawan, Bank Mandiri mendahulukan soft aspects, seperti pola pikir, sikap, nilai-nilai, dan perilaku, baru kemudian hard-aspects yang meliputi ketrampilan dan pengalaman. Ini karena jauh lebih sulit membentuk soft aspects ketimbang hard-aspects. Attitude yang dituntut adalah melayani. Bank Mandiri tidak akan merekrut karyawan untuk posisi front office yang tidak bisa melayani, supel, dan saat diomeli nasabah dia tetap tersenyum.

Awalnya, ketika itu disampaikan kepada oara kepala wilayah, mereka ragu. “Pak kita ini bank BUMN, bank plat merah. Kita biasa dilayani, kita tidak biasa melayani. Jadi kemungkinan untuk bisa menjadi bank dengan service yang terbaik, menurut hemat kami sulit.” Itu kata mereka. Zaini menjawab keraguan mereka dengan mengatakan, “…target kita adalah menjadi bank terbaik di Indonesia dari sisi servis. Dan caranya cuma satu, yaitu Saudara semua harus nurut sama saya. Saudara semua harus ikut saya. Kalau ada yang nggak mau ikut saya, that’s the door, you go out,” sambil menunjuk ke arah pintu. Mereka semua diam dan sadar bahwa Zaini serius.

Zaini lalu melanjutkan dengan mengatakan, “Agar servis Bank Mandiri nomor 1, Saudara saya paksa. Saya akan paksa Saudara untuk melakukan servis yang baik. Karena saya paksa, Saudara akan menjadi terpaksa. Dan karena Suadara terpaksa setiap hari, Saudara akan terbiasa. Terbiasa untuk menjalankan servis yang baik.” Setelah melakukan berbagai proses perombakan, peringkat servis Bank Mandiri membaik, dari peringkat 16 naik ke 11, 3, 2 dan akhirnya berada di peringkat teratas atau peringkat 1. Peringkat pertama dalam hal service excellence  itu diterima Bank mandiri delapan kali berturut-turut.    


Ada beberapa pelajaran dari pengalaman tersebut. Pertama, bisnis layanan seperti bank, yang utama adalah orang-orangnya. Dalam hal ini adalah mereka yang berada di frontiline. Citra perusahaan sangat bergantung pada cara frontliner melayani nasabahnya, buka pada visi atau misi perusahaan atau tagline perusahaan. Kedua, seorang pemimpin yang mendapati tough reality, dia harus cepat melakukan tough action. Bila tidak, proses transformasi loyo dan terseok-seok.    
      
Melalui buku ini, Zaini yang kemauan menjadi CEO Bank Mandiri (2010-2013) banyak memberikan pelajaran berharga terutama tentang bagaimana seorang pimpinan perusahaan harus berbuat. Dalam tangkapan saya setelah membaca buku ini, bagi seorang Zaini, orientasi pada kinerja adalah segala-galanya. Menurut Zaini, substansi dari sebuah kepemimpinan adalah performance, dan berbicara tentang performance tentu adalah tentang hasil. Indikator performa pemimpin dapat dilihat dari  laporan keuangan, harga saham dan kapitalisasi pasar. Angka-angka dalam laporan keuangan, laba rugi, harga saham dan kapitalisasi pasar itulah yang membentuk kredibilitas seorang pemimpin perusahaan, bukan hanya visi dan eksekusinya. Ini karena visi dan eksekusi yang hebat tidak lengkap sejauh tidak menghasilkan angka kinerja yang mengesankan.

Buku ini bercerita benar-benar dari pengalaman penulisnya. Tidak terlalu banyak – kalau tidak mau diikatakan tidak ada – teori dalam buku ini. Buku ini banyak bercerita tentang pengalaman penulisnya. Karena ditulis berdasarkan pengalamannya baik saat penulis memulai karirnya di Bank Mandiri sebagai account officer di Bapindo yang kemudian merger bersama dengan bank BUMN lainnya menjadi Bank Mandiri hingga menduduki posisi Direktur Utama Bank Mandiri (2010-2013), buku ini seakan membawa pembacanya larut dalam kegiatan penulisnya sehingga buku ini gampang dicerna.  

Namun demikian sebagaimana buku-buku lainnya, yang tertulis dalam buku ini tidak otomatis cocok seratus persen bila Anda menerapkannya di perusahaan Anda. Butuh kreatif dan penyesuaian dalam mengaplikasikannya karena karakteristik pemasalahan dan lingkungan di perusahaan Anda berbeda. Buku ini layak untuk dibaca, terutama bagi para eksekutif peruahaan.


Judul Buku          : Execution Matters! – Rencana Tidak Mengubah Apa-apa.
Penulis                 : Zulkifli Zaini, Direktur Utama Bank Mandiri 2010-2013
Penerbit                : PT Gramedia Pustaka Utama, 2016


Tebal Buku           : 387 halaman termasuk cover.