Selasa, 28 Februari 2017

Invisible Communication – Sebuah Tantangan bagi Komunikasi Pemasaran


Kini eranya berubah dan membutuhkan pendekatan baru yang menuntut pengenalan peran aktif pelanggan dalam komunikasi pemasaran. Kini ada kebutuhan untuk lebih memberdaakan knsumen yang selama ini diam.

Sepuluh tahun terakhir bidang sosial telah mengalami transformasi yang intensif yang pada derajat tertentu mempengaruhi bentuk masyarakat.  Dalam komunikasi pemasaran tradisional perusahaan dipandang sebagai pengemudi dan pengarah dalam penciptaan makna perusahaan dan citra merek. Kini eranya berubah dan membutuhkan pendekatan baru yang menuntut pengenalan peran aktif pelanggan dalam komunikasi pemasaran.
Aktivitas pelanggan dalam komunikasi pemasaran dapat dilihat sebagai aktivitas mental pelanggan dalam menciptakan makna dari pesan yang diterima. Ini berarti pesan yang diterima tentang  perusahaan atau merek ditafsirkan dan diintegrasi dengan informasi lain terkait dengan konteks. Saling terkait dengan aktivitas mental dan kegiatan kegiatan perilaku pelanggan dalam hal mengambil inisiatif komunikasi, mencari informasi, menanggapi komunikasi perusahaan, dan berkomunikasi dengan rekan-rekan merupakan tantangan sekaligus ancaman bagi perusahaan atau merek.
Sebaliknya, pelanggan pasif adalah salah satu yang terlihat hanya sebagai target kegiatan komunikasi pemasaran dan diasumsikan untuk menanggapi aktivitas tertentu dengan menerima pesan sebagaimana dimaksud. Namun pelanggan tipe ini yang biasanya ukurannya besar dan mempunyai kemampuan membeli yang tinggi. Karenanya saat ini ada kebutuhan komunikasi pemasaran untuk bergeser dari mengirim pesan ke receiver ke strategi yang mencakup pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana pelanggan menciptakan pesan kembali yang berarti sesuai dengan konteks. Ini melibatkan kebutuhan untuk menciptakan dialog antara perusahaan dan pelanggan, yang mengarah tidak hanya pemahaman pasar yang lebih baik tetapi juga pengetahuan pelanggan yang lebih besar sehingga hubungan pelanggan bertahan lama dan menghasilkan profitabilitas yang lebih tinggi.
Pelanggan kini terintegrasi dengan komunikasi, tetapi tidak dengan pemasar. Pelanggan dapat mengintegrasikan komunikasi apapun tentang perusahaan, bukan hanya komunikasi pemasaran yang direncanakan oleh perusahaan. Mereka bisa membangun agendanya sendiri sehingga meskipun hubungan pelanggan berbasis berpikir telah diperkenalkan sebagai pendekatan pemasaran baru, peran kritis komunikasi masih belum sepenuhnya diakui dan dipahami oleh para marketer.
Dalam beberapa tahun terkahir muncul fenomena globalisasi dengan migrasi yang makin dinamis. Di Indoesa antara lain ditandai dengan maraknya imigran dari negara asing yang masuk ke Indonesia menumpang investasi, pertumbuhan populasi cenderung meningkat, makin tingginya populasi masyarakat yang berusia diatas 60 tahunan, urbanisasi, makin tumbuhnya kekayaan orang kaya, serta emansipasi wanita.
Dari perspektif penggiat komunikasi pemasaran, tren sosial-budaya yang paling signifikan adalah bertumbuhnya consumptionism versus ecologization konsumsi, virtualisasi kehidupan dan sentrisme-localism dan pergeseran dari individualisme ke tribalisme yang didefinisikan dalam cara-cara baru (Kacprzak-Choińska 2007). Akses ke komunikasi dan pengolahan informasi media yang kian berkembang, makin mendorong pendapatan nasional didasarkan pada pengolahan informasi, yang merupakan sumber pendapatan bagi mayoritas warga [Goban-Klas dan Sienkiewicz 1999, hal. 53].
Masyarakat seperti itu disebut masyarakat informasi. Namun, terlepas dari berbagai aspek positif, ada juga ancaman. Beberapa orang berpikir bahwa fungsi teknologi informasi kini menyebabkan sebuah babak dan sekuen baru dunia, serta memtajam perbedaan sosial, peradaban dan ekonomi. Hal ini dapat dijelaskan oleh berbagai tingkat perkembangan teknologi yang sangat diperlukan untuk pengolahan dan pengelolaan informasi di berbagai negara [Portal Wiedzy Onet 2014].
Isu penting lainnya adalah kompetensi digital warga negara, yang sering tidak cukup untuk menghadapi tantangan modern. Kompetensi digital didefinisikan sebagai seperangkat kompetensi informasi, yang meliputi kemampuan untuk mencari informasi, memahami dan menilai kredibilitas dan relevansi, serta kompetensi IT, yaitu keterampilan menggunakan komputer dan perangkat elektronik lainnya, menggunakan internet dan berbagai jenis aplikasi dan perangkat lunak dan juga menciptakan konten digital (Szymanek 2013).
Dengan pertumbuhan kompetensi yang disebutkan di atas, kemungkinan tuntutan terhadap fungsi yang memuaskan dalam masyarakat informasi juga berkembang. Masyarakat sekarang menuntut lebih dari sekedar kompetensi seperti makin dimungkinkannya akses masyarakat terhadap produk informasi dan menggunakan untuk mengevaluasi kehandalan sebuah produk dan layanan, yang memfasilitasi pengambilan keputusan pembelian.
Makin berkembangnya virtualisasi dalam kehidupan sehari-hari, pengembangan teknologi informasi dan media makin membuka peluang bagi orang untuk membentuk komunitas virtual yang dapat menciptakan kesan bahwa era informasi mendekati akhir. Menurut Fidelman (2014), pada tahun 2010 era media sosial dimulai, sebagai respon terhadap kelebihan informasi, yang memiliki efek luar biasa pada orang-orang. Untuk mencari kemungkinan memprioritaskan dan menemukan arti dalam pesan yang tersedia, orang beralih ke jejaring sosial, seperti: Facebook, Twitter, LinkedIn, atau YouTube.
Fidelman berpendapat bahwa mempertahankan daya saing dan komunikasi yang efektif di dunia saat ini hanya mungkin terjadi di bawah kondisi tindakan integrasi dalam media sosial dan konvensional. Fakta penting yang terjadi saat ini adalah bahwa komunikasi yang baik dengan pelanggan internal dan eksternal semakin menjadi keharusan. Sebab bagaimanapun kewirausahaan sosial memerlukan pengenalan budaya bisnis berdasarkan target, misi, nilai-nilai umum, juga lingkungan bisnis ekonomi dan sosial.
Transformasi bukan berarti satu-satunya fenomena dalam membentuk masyarakat modern. Akan tetapi sangatlah penting bagi perusahaan untuk mencari cara yang lebih efektif menjangkau anggota masyarakat dengan pesan tentang tawaran mereka. Tren yang disajikan, terutama tren media sosial, telah mempengaruhi sikap dan perilaku orang sebagai peserta pasar. Karena itu mereka juga mempengaruhi pendekatan komunikasi pemasaran.
Tak diragukan lagi bahwa manfaat yang diberikan era informasi adalah akses yang mudah dan cepat ke data. Namun di sisi lain, hal ini juga terkait dengan kekacauan komunikasi dan overload informasi. Masyarakat modern dibombardir dengan pesan-pesan, yang dalam banyak kasus mereka dianggap sebagai sesuatu yang menjengkelkan, mengganggu, atau bahkan tidak perlu. Akibatnya, perusahaan menghadapi tantangan besar dalam kaitannya dengan kegiatan komunikasi mereka.
Membujuk calon pembeli untuk menerima tawaran pasar oleh perusahaan saat ini berada pada tingkat yang lebih rendah dibandingkan beberapa tahun lalu. Efektivitas sebuah komunikasi pemasaran kini kian tergantung pada hubungan antara perusahaan atau merek dengan pelanggannya (misalnya dengan cara berbagi nilai-nilai dan keyakinan mereka), serta mempertahankan hubungan, terutama di bidang virtual.
Karena kemajuan teknologi dan akses yang luas terhadap informasi, pelanggan kini kian menuntut respon terhadap kebutuhan komunikasi mereka terkait dengan penawaran pasar. Mereka kian berharap makin transparannya perusahaan di semua bidang kegiatan mereka. Saat ini, perusahaan seharusnya mengenali dimana pelanggan mereka berada dan pada setiap kontak organisasi harus menyediakan konsumen dengan pengalaman yang positif.
Karena semakin populernya semua jenis ponsel yang digunakan oleh konsumen untuk membuat keputusan pembelian mereka, kehadiran di Internet dan media sosial telah menjadi kebutuhan mutlak bagi perusahaan. Apa yang menjadi kelebihan saat ini adalah fenomena bahwa konsumen lebih mempercayai kenalan dan teman-teman - baik yang nyata dan maya - lebih dari perusahaan
Berbisnis online berbeda dengan berbisnis secara langsung atau bahkan melalui telepon. Dalam banyak kasus, calon pelanggan tidak memiliki informasi lebih lanjut tentang bisnis Anda selain dari apa yang Anda sajikan secara online. Untuk mendapatkan pelanggan baru dan pelanggan, Anda perlu membangun kepercayaan dan insiatif dan insentif nilai untuk membangun hubungan dengan prospek atau pelanggan.
Sebuah hubungan yang sukses bisa didapat melalui jalan dua arah. Kedua sisi hubungan harus menguntungkan, dan karena perusahaan Anda ingin memulai hubungan baru ini dengan prospek, masuk akal bagi Anda untuk memberikan value sebagai prioritas pertama. Sebab bagaimanpun prospek tidak akan menjadi pelanggan yang loyal jika pada tahap awal Anda tidak memberikan beberapa value yang membangun kepercayaan sebelum membujuk mereka untuk membeli. Kabar baiknya adalah bahwa Anda dapat memberikan nilai ini dengan sesuatu yang sederhana seperti memberikan wawasan, posting blog atau poscast yang informatif yang membantu mereka memecahkan masalah. Anda menawarkan ini nilai secara gratis dan tanpa pamrih untuk memulai hubungan yang sehat dan saling menguntungkan.
Penawaran yang tidak memerlukan risiko bagi calon pelanggan adalah cara yang paling ampuh untuk memulai membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan. Tawaran seperti artikel yang informative,  video, atau podcast yang memberikan nilai tanpa meminta informasi kontak atau pembelian juga makin penting. Bagi banyak orang, tidak ada sumber daya lain yang lebih berharga selain dari pada waktu. Itu sebabnya, penjualan melalui on-line kini berkembang pesat.
Nilai yang diberikan oleh bisnis umumnya dibuat tersedia bagi prospek dengan konten seperti postingan blog, update media sosial, atau video. Pemasar digital sukses membuat konten gratis yang tersedia yang menyediakan salah satu nilai berikut:
Hiburan: Orang membayar banyak uang untuk dihibur, dan konten yang membuat orang tertawa adalah konten yang berpeluang besar untuk diingat. Ini sebabnya iklan mencoba untuk membuat Anda tertawa (berpikir tokek dari Geico atau Flo dari Progressive) banyak diminati. Perlu diingat bahwa mereka hanya memiliki 30 sampai 60 detik untuk memotong melalui semua kebisingan dan membuat mereka mengingat produk atau jasa Anda. Iklan video Poo-Pourri’s dan Friskies’ and Buzzfeed’s “Dear Kitten” di Youtube beberapa contoh utama bagaimana pemasar menyediakan konten menghibur dan dapat menyampaikan pesan mereka.
Inspirasi: Orang-orang yang sangat digerakkan oleh konten membuat mereka merasakan sesuatu. Dalam beberapa tahun terakhir, industri olahraga dan kebugaran berusaha keras menyentuh sentimen ini dengan slogan seperti "Just do it," milik Nike, atau kampanye Fitbit yang menunjukkan aktivitas orang-orang sehari-hari (sebagai lawan dari selebriti dan atlet profesional) berhasil mencapai tujuan kampanye mereka dengan menggunakan Fitbit. Bisnis penurunan berat badan juga menggunakan konten inspiratif dengan menggunakan testimonial pelanggan yang sukses dengan menampilkan gambar "sebelum" dan "sesudah" menggunakan jasa.
Pendidikan: Anda pernah ke YouTube untuk menonton video tentang bagaimana sesuatu bekerja? Dari proyek-proyek tentang bagaimana membangun kembali mesin mobil, Anda dapat dengan mudah menemukan konten pendidikan secara online. Saat ini orang haus pengetahuan, dan membangun kepercayaan. Blog, situs, saluran YouTube, dan bisnis yang dibangun di sekitar upaya untuk mendidik orang kini sukses. Lihat Wikipedia yang mendapatkan sekitar 16 miliar page view per bulan.

Dua yang pertama proposisi nilai (hiburan dan inspirasi) mungkin sulit untuk dieksekusi. Tapi yang ketiga adalah dalam genggaman setiap perusahaan. Namun yang lebih penting adalah, apakah Anda mau berubah atau terlindas oleh perubahan.