SERVICE 4.0

Suatu ketika saya mendapat telepon dari customer service satu penyedia jasa internet dan TV kabel. Mereka menawarkan penambahan kecepatan akses internet dari 10 mb ke 20 mb dengan tambahan biaya langgganan sekitar Rp 50 ribu per bulan dan modemnya akan diganti.

Pertama menghubungi saya tolak karena problem utama yang saya hadapi gukan saluran internetnya, melainkan fitur saluran hiburan dan TV yang berkurang dibandingkan saat awal berlangganan.

Belakangan saya mengalami penurunan kualitas akses internet di tumah. Rasa-rasanya semakin lambat. Selang beberapa minggu, pas saya merasakan itu, seorang customer service dari penyedia jasa internet itu menelpon. Kali ini menawarkan hal yang sama, cuma tanpa penggantian modem. Saya kembali mengemukakan problem saya tadi plus akses internet yang semakin lambat tadi.

Kali ini mereka janji akan memperbaiki setelah melakukan pengecekan ulang. Saya setuju, dan mendapat penjelasan bahwa percakapan itu secara otomatis direkam. Saya lihat aplikasi pemberitauan kecepatan akses internet di HP saya memang kecepatannya bertambah, namun tetap terasa lambat di laptop saya. Saya bersabar menunggu. Toh sampai sekarang keluhan saya soal berkurangnya saluran hiburan dan statsiun TV itu belum berubah.

Saya pun bertanya-tanya, apakah saya waktu itu berdialog dengan robot? Sebab seperti yang digambarkan dalam tulisan di situs The Boston Consulting Group (BCG) bertajuk, Tapping into the Transformative Power of Service 4.0 saat ini berkembang layanan yang dilakukan melalui robot terlatih yang bisa melayani pelanggan seakan-akan mereka itu petugas customerservice pada umumnya.  

      

Dalam tulisan itu dilustrasikan seorang Paul yang baru saja pindah ke apartemen baru. Untuk mendapatkan kembali layanan telepon dan internetnya, dia menghubungkan router ke stopkontak di dinding apartemennya. Lima menit kemudian, dia menerima telepon dari penyedia layanannya. Anna, agen dari layanan yang digunakan, meminta Paul untuk mengonfirmasi bahwa dia telah pindah. Dia membacakan alamat baru dan Paul tinggal membenarkan bahwa informasinya benar.

Anna memberi tahu Paul bahwa dia telah memperbarui informasi akunnya dan mengatur pengiriman router baru yang telah dikonfigurasi di hari yang sama. Jadi Paul bisa memanfaatkan layanan yang diperbarui berkecepatan lebih tinggi yang tersedia di alamat barunya. Anna juga menawarkan, dengan sedikit biaya tambahan, untuk memperbarui alamat Paul di catatan akun banknya. Paul setuju dengan tawaran untuk menghindari kerumitan memperbarui informasi itu sendiri.

Anna pun tak melepaskan kesempatan dengan merekomendasikan agar Paul meningkatkan ke paket data yang lebih sesuai dengan pola penggunaannya. Merasa bahwa Paulus enggan, dia menawarkan percobaan gratis, yang dia terima. Sepanjang percakapan singkat, Anna berbicara kepada Paul dalam bahasa Inggris, karena dia tahu itu adalah bahasa yang disukai.

Namun, Anna bukanlah orang, melainkan program komputer yang bertindak sebagai agen pusat panggilan virtual. Program ini mampu memahami bahasa alami dan makna yang ingin disampaikan pelanggan, dan dapat merasakan serta bereaksi terhadap emosi pelanggan. Ia mampu merespons dengan lancar dalam lebih dari 30 bahasa. Seperti pekerja manusia, Anna belajar memecahkan masalah dan menerapkan wawasan yang diperolehnya untuk menentukan tindakan terbaik.

Saya sampai sekarang belum mengetahui apakah perusahaan penyedia jasa yang saya gunakan sudah seperti itu, walau saya sering mendengar mereka sudah meneriakkan tentang itu. Sebab bagaimana pun, saat ini, teknologi yang diperlukan untuk mengubah layanan yang selama ini hanya visi menjadi kenyataan sudah ada. Beberapa perusahaan industri jasa telah mencapai tingkat kecanggihan seperti yang diilustrasikan di atas, disebut sebagai Service 4.0. 

Service 4.0 memungkinkan penyedia layanan untuk menanggapi tantangan peningkatan tekanan biaya, perilaku pelanggan yang terus berkembang, dan lingkungan persaingan yang tidak stabil. Ini merupakan perubahan kinerja signifikan yang mempengaruhi bagaimana perusahaan menawarkan dan memberikan layanan.

Kemajuan teknologi memungkinkan perusahaan untuk menawarkan layanan yang proaktif yang disesuaikan dan mengirimkannya melalui berbagai saluran dan berbagi infrastruktur secara lebih terbuka.

Ini sangat relevan dengan perkembangan dari sisi sisi konsumen yang terjadi. Dalam beberapa tahun terakhir, tuntutan pelanggan terhadap interaksi layanan menjadi sederhana, intuitif, proaktif, dan dipersonalisasi. Mereka juga ingin akses realtime dan tidak ingin ditunda ke penyedia layanan dan interaksi tanpa batas melalui beberapa saluran.

Akses pelanggan sudah disediakan melalui sosial media dan aplikasi lainnya. Namun demikian tanggapannya masih belum seperti yang diharapkan. Apalagi bila keluhan terjadi pada akhir pekan – dan justru pada akhir pecan keluhan naik. Respon tindakan terpaksa ditunda dengan alasan hari libur.

   

Dengan kata lain, penyedia layanan tradisional sering gagal memenuhi harapan pelanggan akan respon cepat dan ketepatan serta keterbukaan. Kompleksitas tingkat layanan dan tagihan bulanan misalnya, membuat banyak pelanggan merasa tidak yakin tentang layanan yang mereka terima dan apakah mereka mendapatkan nilai yang baik dibandingkan dengan uang yang mereka bayarkan.

Banyak pelanggan yang frustrasi ketika mereka berinteraksi dengan penyedia layanan. Misalnya, pelanggan sering memerlukan waktu tunggu yang lama bila ingin berinteraksi; diskontinuitas di antara saluran di dalam toko, telepon, dan digital; dan pendekatan yang lebih cenderung reaktif dari pada proaktif untuk menghadapi atau mengatasi masalah layanan yang dihadapi pelanggan.

Dengan menggunakan kemajuan teknologi untuk meningkatkan penawaran sehari-hari mereka, para pemain digital terkemuka memenuhi, dan sering kali melebihi, harapan pelanggan. Perusahaan-perusahaan ini mengintegrasikan data eksternal (yang dikumpulkan dari situs media sosial, misalnya) dan data internal (seperti riwayat pembelian pelanggan) untuk membuat profil pelanggan secara menyeluruh dan membuat penawaran yang dipersonalisasi dan real-time.

Mereka juga merespon dengan cepat keluhan dan menyediakan pelanggan dengan alat sederhana, interaktif yang membuat saran terlihat dan mudah diakses. Netflix, misalnya, merevolusi konsumsi media dengan memberikan rekomendasi yang sangat akurat kepada pelanggannya berdasarkan analisis yang sedang berlangsung tentang preferensi dan perilaku pengguna.

Amazon memberikan contoh lain: perusahaan mengintegrasikan dukungan langsung ke tablet Kindle-nya, sehingga menghilangkan penghalang tradisional antara penyedia layanan dan pengguna. Dengan hanya mengetuk tombol Mayday di menu tablet, pengguna terhubung dengan petugas atau representative perusahaan yang memberikan dukungan atau response dalam 15 detik — kapan pun  sepanjang hari, 365 hari setahun. Setelah terhubung, pengguna dapat melihat representif pendukung di jendela kecil pada layar tablet, dan perwakilan dapat melihat aplikasi terbuka atau layar awal di tablet pengguna.

Beberapa penyedia layanan sudah menggunakan teknologi Service 4.0 untuk secara aktif memantau status perangkat. Kami berharap bahwa, sebagai langkah berikutnya, penyedia akan menerapkan informasi untuk secara proaktif menawarkan bantuan kepada pelanggan sebelum menerima permintaan layanan, atau bahkan menyelesaikan kesalahan dari jauh tanpa melibatkan pelanggan.

TAHAPAN REVOLUSI LAYANAN

BCG telah mengklasifikasikan evolusi penyediaan layanan ke dalam empat tahap:

(1) Layanan 1.0. Model ini muncul pada abad ke-19. Pada tahap ini tingkat penyediaan layanan dasar ini memerlukan layanan manual dan non-standar. Contohnya, secara tradisional pembukuan dilakukan oleh juru tulis yang secara manual mencatat transaksi keuangan sehari-hari.

(2) Layanan 2.0. Selama paruh pertama abad ke-20, meluasnya penggunaan layanan pos dan telepon, serta adopsi manajemen ilmiah, memungkinkan penyediaan layanan menjadi standar, industri, terpencil, dan padat karya. Makin banyak dan tumbuhnya call center pada 1950-an menunjukkan bagaimana perkembangan ini mengubah penyediaan layanan.

(3) Layanan 3.0. Pada akhir abad ke-20, adopsi komputer dan internet, yang didukung oleh standar terbuka, memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi penyediaan layanan sampai batas tertentu, untuk mengintegrasikan rantai nilainya, dan untuk menyediakan generasi pertama opsi layanan mandiri khusus saluran. 

Terminal swalayan yang sekarang ada di mana-mana seperti di bank dan stasiun transportasi -- menunjukkan bagaimana teknologi mengurangi intensitas tenaga kerja layanan sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan.

(4) Layanan 4.0. Saat ini, kemajuan dalam perangkat lunak dan perangkat keras memungkinkan layanan proaktif dan disesuaikan melalui berbagai saluran. Dengan menganalisis kumpulan data tentang preferensi pelanggan atau dengan mengumpulkan wawasan dari sensor yang disebarkan di seluruh jaringan mereka, misalnya, penyedia layanan dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan merespons secara proaktif.